Hvordan detailhandlere svinger væk fra personlig indkøb under COVID-19

Måneder med karantæne har været en bittersød velsignelse for hjemmekategorien - hvem har ikke taget et kritisk kig på deres rum og fandt et par hjørner, der kunne bruge en opgradering? Udfordringen for mærker, der sælger møbler og indretning, har været at udnytte al den entusiasme uden et vigtigt salgsværktøj: en butik i mursten, hvor kunderne kan røre stoffer og sidde i sofaer.

Til California Closets, husly-på-sted-ordrer ramte særlig hårdt. Med mere end 100 udstillingslokaler og en salgsmodel, der typisk omfattede at sende en specialist ind i kundens hjem, stolede organisationen og lagerfirmaet stærkt på den personlige oplevelse. "Før COVID var vi så fokuseret på, hvordan den hjemmeoplevelse så ud, at jeg ikke tror, ​​vi tænkte meget på virtuelt," siger COO Andrew Wadhams. "I februar havde vi tæt på 10.000 konsultationer, og 95 procent af dem var hjemme." Men det tog ikke lang tid at dreje: "I begyndelsen af ​​april var vi 70 procent online," husker han.

Dette indhold er importeret fra Instagram. Du kan muligvis finde det samme indhold i et andet format, eller du kan muligvis finde flere oplysninger på deres websted.

Trækket var stenet i starten - konverteringsfrekvensen faldt - men virksomhedens designere fandt hurtigt måder at inspirere kunder gennem vinduet på en computerskærm. Og de er ikke alene: Fra Faldskærm og Mitchell Gold + Bob Williams til CB2 og Containerforretningen, har hjemmeforhandlere opdaget det konsultationer inden for virtuelt design er en fantastisk, relativt let måde at interagere med kunder på. Hvad mere er, de arbejde. Parachute -grundlægger Ariel Kaye siger, at den gennemsnitlige ordreværdi for en virtuel konsultation er næsten det dobbelte af en almindelig ordre, der placeres online, og andre mærker har bemærket lignende tendenser.

Som et resultat heraf, selvom en vaccine virker tættere end nogensinde, og kunderne håber snart at komme ud igen, planlægger de fleste virksomheder at fortsætte med deres virtuelle tilbud. "Jo flere muligheder vi har for at tale med en kunde, jo bedre," siger California Closets CMO Samara Toole. ”De ser CAD -tegningen virtuelt, de går til showroomet for at se prøverne, og måske kommer designeren til deres hus for at kontrollere en sidste ting. Det er altid dem, der konverterer højere, køber mere, er mere engagerede. ”

Disse virtuelle programmer udnytter en åben hemmelighed for hjemmebranchen: Når kunderne handler efter deres møbler og indretning, stiller de ikke kun spørgsmålstegn ved produktet, de stiller spørgsmålstegn ved deres egen smag som godt. I modsætning til mode, hvor folk er mere tilbøjelige til at stole på deres instinkter, føler hjemmekunder sig ofte mere trygge, når de får designrådgivning af en ekspert. Og hvis den ekspert faktisk kan se ind i deres hjem via et zoomvindue? Desto bedre.

Dette indhold er importeret fra Instagram. Du kan muligvis finde det samme indhold i et andet format, eller du kan muligvis finde flere oplysninger på deres websted.

Til det digitalt indfødte møbelmærke Interiør Definer, der drejede sig om online-salg, var en tilbagevenden til sine rødder. I modsætning til mange møbelhandlere havde Interior Define allerede investeret i avanceret teknologi fra visualiseringsværktøjer, der viser, hvad et stykke lignede hele tilpasningsprocessen til polstring til en AR -app, der viser kunderne, hvordan et stykke vil se ud i deres eget liv værelser. Dets salgsteam i butikken havde altid jongleret personligt og online-kunder med op mod 40 til 50 procent af salget fra virtuelle kunder. De sammensætter også ofte stemningstavler eller rumplaner for kunder, der inkorporerede en kundes eksisterende stykker - en service, der ofte fører til et stærkere salg.

“Vi kan vise dig, hvordan stykker du har, vil se ud med din nye sofa i din stue ved hjælp af den samme væg farve du har, men tilføjer vores tæpper og sideborde, ”siger Interior Defines marketingchef Jill John. ”Vi har fundet ud af, at konverteringen er så meget højere, fordi du nu får et helt designkoncept frem for en engangssofa eller stol. Måske kan de ikke røre og føle, [men] de kan få det samlede indtryk af, hvordan det design vil se ud. ”

Da åbningen af ​​virksomhedens butik i Philadelphia blev udskudt i marts, besluttede John sig for at få det personlige salgspersonale, som mærket havde hyret, til at begynde at sælge online og først og fremmest tage imod lokale kunder. Hun opdagede hurtigt, at selvom kunderne ikke var begejstrede for shopping i butikken, så var de det var ofte villige til at lade en salgsmedarbejder komme ind i deres hjem. "De vil være sikre på, at de køber det rigtige stykke, fordi de ikke er i stand til at gå ind i en butik for at røre og føle," siger John. "De vil have nogen til at lede dem gennem købsprocessen."

Modellen har vist sig så succesrig i de seneste måneder, at virksomheden har udvidet med det setup til Atlanta, Dallas og Denver, og er målrettet mod fire yderligere markeder ved udgangen af ​​året - ikke som en måde at omgå åbning af butikker, men for at bane vejen for nye forposter.

Nogle mærker ankommer til en kundes hjem med mere end bare råd. Når britisk polstring mærke Skaber og søn bragte sine skræddersyede, organiske sofadesign til det amerikanske marked i 2019, grundlægger Alex Willcocks vækststrategi var ikke centreret om at åbne butikker i hele Amerika, men på et netværk af varevogne, der indeholdt en sofa for interesserede kunder at teste, mens de læste mærkebøger og stof prøver. "Varevognen er et par meter uden for deres hoveddør - de går ikke engang ud på gaden," siger Willcock. "Folk sætter stor pris på bekvemmeligheden ved det, og ikke kun fra et COVID -synspunkt."

I september oplevede Maker & Son sin største enkeltordre nogensinde: en kunde, der startede en samtale med et salg medarbejder på webstedets online chat, blev besøgt af varevognen og købte polstring nok til hele deres hus mindre end to dage senere. "Hvis nogen kommer til et punkt, hvor de siger: 'Jeg vil gerne have, at denne varevogn kommer til at besøge mig', og derefter den person, der stiger ud af varebilen er på mærke, og så kan de lide det, de ser i varevognen - det er en fuld ting, «siger Willcock. (Maker & Son anvender i øjeblikket varevogne i New York og Californien samt i hele Storbritannien og Australien.) “Hvis det kontaktpunkt, hvor kunden endelig taler til nogen, opbygger tillid, kan du meget hurtigt gå til en salg."

Dette indhold er importeret fra Instagram. Du kan muligvis finde det samme indhold i et andet format, eller du kan muligvis finde flere oplysninger på deres websted.

Innovation omkring forbrugerkontaktpunkter passer ind i et skift, der allerede var i gang før pandemien: skridtet væk fra "oplevelsesmæssigt detailhandel ”og mod” service detail. ” Ifølge den førende detaildesigner og brandstrateg Justin Huxol ændrer mærkerne deres fokusér væk fra det fordybende, Instagrammable øjeblik og mod en shoppingoplevelse med en takeaway, der er mere nyttig til forbruger. "Vi ser mange mærker, der faktisk forsøger at tilføre værdi til din oplevelse i detailmiljøet," forklarer han. ”Du tager ikke bare en selfie væk. I stedet går du til en mursten, der faktisk har en en-til-en interaktion [og] guidet oplevelse. ”

I hjemverdenen kan det være en Zoom -chat med en indretningsarkitekt eller en varevogn med en sofa og stofprøver, der ruller op til din hoveddør. Uanset hvad det er, skrotter virksomhederne planer om at føre deres kunder til bestemte baner. Målet er snarere at møde mennesker, uanset hvor de er, uanset hvilken måde de er trygge ved og give dem noget, de værdsætter.

Resultatet kan virke som lidt af en grab-bag-tilgang, men det virker. "Vi prøver virkelig hårdt på ikke at foreskrive den vej," siger Toole. California Closets har fundet ud af, at flere kunder foretager deres første konsultation online, men ser ikke noget stort fald i konverteringsfrekvenser. For Maker & Son vil 70 procent af kunderne, der vælger et varebesøg, købe en sofa - mange af dem, mens varebilen stadig er i deres indkørsel. Fremtiden for shopping er ikke bare online, det er, hvor du vil have det.

Følg House Beautiful den Instagram.

Dette indhold oprettes og vedligeholdes af en tredjepart og importeres til denne side for at hjælpe brugerne med at angive deres e -mail -adresser. Du kan muligvis finde flere oplysninger om dette og lignende indhold på piano.io.