कैसे खुदरा विक्रेता COVID-19 के दौरान व्यक्तिगत खरीदारी से दूर हो रहे हैं

होम कैटेगरी के लिए क्वारंटाइन के महीने एक बिटवाइट वरदान रहे हैं—कौन नहीं है उनके स्थान पर एक आलोचनात्मक नज़र डाली और कुछ ऐसे कोने मिले जो a. का उपयोग कर सकते थे उन्नयन? फर्नीचर और सजावट बेचने वाले ब्रांडों के लिए चुनौती एक प्रमुख बिक्री उपकरण के बिना उस उत्साह का दोहन करने की रही है: एक ईंट-और-मोर्टार स्टोर जहां ग्राहक कपड़ों को छू सकते हैं और सोफे पर बैठ सकते हैं।

के लिये कैलिफ़ोर्निया क्लोसेट्स, आश्रय-स्थान के आदेश विशेष रूप से कठिन हिट। 100 से अधिक शोरूम और एक बिक्री मॉडल के साथ, जिसमें आमतौर पर ग्राहक के घर में एक विशेषज्ञ को भेजना शामिल होता है, संगठन और भंडारण कंपनी इन-पर्सन अनुभव पर बहुत अधिक निर्भर करती है। सीओओ एंड्रयू वाधम्स कहते हैं, "प्री-कोविड, हम इस बात पर ध्यान केंद्रित कर रहे थे कि घर में अनुभव कैसा दिखता है, मुझे नहीं लगता कि हमने वर्चुअल के बारे में ज्यादा सोचा है।" "फरवरी में, हमारे पास १०,००० परामर्श थे, और उनमें से ९५ प्रतिशत घर में थे।" लेकिन उन्हें धुरी बनाने में देर नहीं लगी: "अप्रैल की शुरुआत तक, हम 70 प्रतिशत ऑनलाइन थे," वह याद करते हैं।

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यह कदम पहली बार में चट्टानी था - रूपांतरण दर कम हो गई - लेकिन कंपनी के डिजाइनरों ने जल्द ही कंप्यूटर स्क्रीन की खिड़की के माध्यम से ग्राहकों को प्रेरित करने के तरीके खोजे। और वे अकेले नहीं हैं: From पैराशूट तथा मिशेल गोल्ड + बॉब विलियम्स प्रति सीबी२ तथा कंटेनर स्टोर, घरेलू खुदरा विक्रेताओं ने पाया है कि आभासी डिजाइन परामर्श ग्राहकों के साथ जुड़ने का एक बढ़िया, अपेक्षाकृत आसान तरीका है। क्या अधिक है, वे काम. पैराशूट के संस्थापक एरियल काये का कहना है कि वर्चुअल परामर्श के लिए औसत ऑर्डर मूल्य ऑनलाइन रखे गए नियमित ऑर्डर से लगभग दोगुना है, और अन्य ब्रांडों ने समान रुझान देखा है।

नतीजतन, भले ही एक टीका पहले से कहीं ज्यादा करीब लगता है और खरीदारों को जल्द ही फिर से उद्यम करने की उम्मीद है, ज्यादातर कंपनियां अपने आभासी प्रसाद के साथ आगे बढ़ने की योजना बना रही हैं। कैलिफ़ोर्निया क्लोसेट्स के सीएमओ समारा टोले कहते हैं, "हमें किसी ग्राहक से बात करने के जितने अधिक अवसर मिलते हैं, उतना ही अच्छा है।" "वे वस्तुतः सीएडी ड्राइंग देखते हैं, वे नमूने देखने के लिए शोरूम जाते हैं, और शायद डिजाइनर एक आखिरी चीज की जांच करने के लिए उनके घर आते हैं। वे हमेशा वही होते हैं जो उच्च रूपांतरण करते हैं, अधिक खरीदते हैं, अधिक व्यस्त होते हैं।"

ये वर्चुअल प्रोग्राम घरेलू उद्योग के एक खुले रहस्य का पता लगाते हैं: जब ग्राहक अपने लिए खरीदारी करते हैं फर्नीचर और सजावट, वे न केवल उत्पाद पर सवाल उठा रहे हैं, वे अपने स्वयं के स्वाद पर सवाल उठा रहे हैं: कुंआ। फैशन के विपरीत, जहां लोगों को अपनी प्रवृत्ति पर भरोसा करने की अधिक संभावना होती है, घर के खरीदार अक्सर अधिक सहज महसूस करते हैं जब उन्हें किसी विशेषज्ञ द्वारा डिजाइन सलाह दी जाती है। और अगर वह विशेषज्ञ वास्तव में ज़ूम विंडो के माध्यम से अपने घरों में देख सकता है? शुभ कामना।

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डिजिटल रूप से देशी फ़र्नीचर ब्रांड के लिए आंतरिक परिभाषा, केवल-ऑनलाइन बिक्री के लिए धुरी अपनी जड़ों की ओर वापसी थी। कई फ़र्नीचर खुदरा विक्रेताओं के विपरीत, इंटीरियर डिफाइन ने पहले से ही अत्याधुनिक तकनीक में निवेश किया था, विज़ुअलाइज़ेशन टूल से जो यह दर्शाता है कि एक टुकड़ा क्या है एक एआर ऐप के लिए पूरे असबाब अनुकूलन प्रक्रिया की तरह दिखता है जो ग्राहकों को दिखाता है कि उनके अपने जीवन में एक टुकड़ा कैसा दिखेगा कमरे। इसकी इन-स्टोर बिक्री टीम ने हमेशा व्यक्तिगत और ऑनलाइन ग्राहकों से हाथ मिलाया था, जिसमें 40 से 50 प्रतिशत से अधिक बिक्री आभासी ग्राहकों से आती थी। वे अक्सर ग्राहकों के लिए मूड बोर्ड या रूम प्लान एक साथ रखते हैं जिसमें ग्राहक के मौजूदा टुकड़े शामिल होते हैं - एक ऐसी सेवा जो अक्सर मजबूत बिक्री की ओर ले जाती है।

"हम आपको दिखा सकते हैं कि एक ही दीवार का उपयोग करके आपके लिविंग रूम में आपके नए सोफे के साथ आपके टुकड़े कैसे दिखेंगे आपके पास रंग है, लेकिन हमारे आसनों और साइड टेबल को जोड़ना, "इंटीरियर डेफिन के मुख्य विपणन अधिकारी जिल कहते हैं जॉन। "हमने पाया है कि रूपांतरण इतना अधिक है क्योंकि अब आपको एक बार के सोफे या कुर्सी के बजाय एक संपूर्ण डिज़ाइन अवधारणा मिल रही है। हो सकता है कि वे छू और महसूस न कर सकें, [लेकिन] वे इस बात का समग्र प्रभाव प्राप्त कर सकते हैं कि वह डिज़ाइन कैसा दिखेगा। ”

जब कंपनी के फिलाडेल्फिया स्टोर के उद्घाटन को मार्च में स्थगित कर दिया गया था, तो जॉन ने मुख्य रूप से स्थानीय ग्राहकों को लेकर, इन-पर्सन सेल्स स्टाफ को ब्रांड ने ऑनलाइन बिक्री शुरू करने का फैसला किया। उसे जल्द ही पता चला कि जहां ग्राहक इन-स्टोर खरीदारी को लेकर उत्साहित नहीं थे, वहीं वे थे अक्सर एक बिक्री सहयोगी को अपने घर में जाने देना चाहते हैं। जॉन कहते हैं, "वे यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि वे सही टुकड़ा खरीद रहे हैं क्योंकि वे स्टोर में छूने और महसूस करने में सक्षम नहीं हैं।" "वे चाहते हैं कि कोई उन्हें खरीद प्रक्रिया के माध्यम से चलाए।"

मॉडल हाल के महीनों में इतना सफल साबित हुआ है कि कंपनी ने उस सेटअप के साथ अटलांटा, डलास और डेनवर तक विस्तार किया है, और है वर्ष के अंत तक चार अतिरिक्त बाजारों को लक्षित करना- स्टोर खोलने से बचने के तरीके के रूप में नहीं, बल्कि नए के लिए मार्ग प्रशस्त करना चौकी

कुछ ब्रांड केवल सलाह के अलावा ग्राहक के घर पहुंच रहे हैं। जब ब्रिटिश असबाब ब्रांड निर्माता और बेटा 201 9 में अमेरिकी बाजार में अपने बीस्पोक, ऑल-ऑर्गेनिक सोफा डिज़ाइन लाए, संस्थापक एलेक्स विलकॉक की विकास रणनीति खोलने पर केंद्रित नहीं थी पूरे अमेरिका में स्टोर, लेकिन वैन के एक नेटवर्क पर जिसमें रुचि रखने वाले ग्राहकों के लिए ब्रांड की किताबों और कपड़े को देखते हुए परीक्षण करने के लिए एक सोफा था नमूने। "वैन उनके सामने के दरवाजे से कुछ गज की दूरी पर है - वे सड़क पर भी नहीं जा रहे हैं," विलकॉक कहते हैं। "लोग इसकी सुविधा की गहराई से सराहना करते हैं, न कि केवल एक COVID दृष्टिकोण से।"

सितंबर में, मेकर एंड सन ने अपने अब तक के सबसे बड़े एकल ऑर्डर का अनुभव किया: एक ग्राहक जिसने बिक्री के साथ बातचीत शुरू की साइट की ऑनलाइन चैट पर सहयोगी, वैन द्वारा दौरा किया गया था, और उनके पूरे घर के लिए दो से कम के लिए पर्याप्त असबाब खरीदा था दिनों के बाद। "अगर कोई इस बिंदु पर पहुंच जाता है कि वे कहते हैं, 'मैं चाहता हूं कि यह वैन मेरे पास आए,' और फिर वह व्यक्ति जो वैन से बाहर निकलता है ब्रांड पर है, और फिर वे वैन में जो देखते हैं उसे पसंद करते हैं-यह एक पूरी बात है, "कहते हैं विलकॉक। (मेकर एंड सन वर्तमान में न्यूयॉर्क और कैलिफ़ोर्निया के साथ-साथ पूरे यूके और ऑस्ट्रेलिया में वैन तैनात करता है।) "यदि टचप्वाइंट जहां ग्राहक अंतत: किसी से बात करता है, विश्वास बनाता है, तो आप बहुत तेजी से ए. पर जा सकते हैं बिक्री।"

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उपभोक्ता टचपॉइंट के आसपास नवाचार एक बदलाव में फिट बैठता है जो पहले से ही महामारी से पहले चल रहा था: "अनुभवात्मक" से दूर जाना खुदरा" और "सेवा खुदरा" की ओर। प्रमुख खुदरा डिजाइनर और ब्रांड रणनीतिकार जस्टिन हक्सोल के अनुसार, ब्रांड अपना स्थान बदल रहे हैं इमर्सिव, Instagrammable पल से दूर और एक टेकअवे के साथ खरीदारी के अनुभव की ओर ध्यान केंद्रित करें जो कि अधिक उपयोगी है उपभोक्ता। "हम बहुत सारे ब्रांड देख रहे हैं जो वास्तव में खुदरा वातावरण में आपके अनुभव में मूल्य जोड़ने की कोशिश कर रहे हैं," वो समझाता है। "आप सिर्फ एक सेल्फी नहीं ले रहे हैं। इसके बजाय, आप वास्तव में एक-से-एक बातचीत [और] निर्देशित अनुभव वाले एक ईंट-और-मोर्टार स्थान पर जा रहे हैं।"

घरेलू दुनिया में, यह एक इंटीरियर डिजाइनर के साथ जूम चैट हो सकती है, या आपके सामने के दरवाजे तक घूमने वाले सोफे और कपड़े के नमूने वाली वैन हो सकती है। जो भी हो, कंपनियां अपने ग्राहकों को विशिष्ट गलियों में फ़नल करने की योजना को खत्म कर रही हैं। इसके बजाय, लक्ष्य लोगों से मिलना है, चाहे वे कहीं भी हों, जिस भी फैशन में वे सहज हों, और उन्हें कुछ ऐसा दें जो वे महत्व देते हैं।

परिणाम एक ग्रैब-बैग दृष्टिकोण की तरह लग सकता है, लेकिन यह काम कर रहा है। "हम वास्तव में उस रास्ते को निर्धारित नहीं करने के लिए कड़ी मेहनत कर रहे हैं," टोल कहते हैं। कैलिफ़ोर्निया क्लोसेट्स ने पाया है कि अधिक ग्राहक अपना पहला परामर्श ऑनलाइन कर रहे हैं, लेकिन रूपांतरण दरों में कोई बड़ी गिरावट नहीं दिख रही है। मेकर एंड सन के लिए, वैन यात्रा का विकल्प चुनने वाले ७० प्रतिशत ग्राहक एक सोफा खरीदेंगे—उनमें से बहुत से जबकि वैन अभी भी उनके रास्ते में है। खरीदारी का भविष्य केवल ऑनलाइन नहीं है, यह वह जगह है जहां आप चाहते हैं।

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