Hoe retailers tijdens COVID-19 afstappen van persoonlijk winkelen

Maanden quarantaine zijn een bitterzoete zegen geweest voor de thuiscategorie - wie? heeft niet kritisch naar hun ruimte gekeken en een paar hoekjes gevonden die een upgrade? De uitdaging voor merken die meubels en decor verkopen, was om al dat enthousiasme te benutten zonder een belangrijk verkoopinstrument: een fysieke winkel waar klanten stoffen kunnen aanraken en in banken kunnen zitten.

Voor Californische kasten, werden de bestellingen ter plaatse bijzonder hard getroffen. Met meer dan 100 showrooms en een verkoopmodel waarbij doorgaans een specialist naar het huis van de klant werd gestuurd, vertrouwden de organisatie en het opslagbedrijf sterk op de persoonlijke ervaring. "Pre-COVID waren we zo gefocust op hoe die thuiservaring eruit zag, dat ik denk dat we niet veel aan virtueel hebben gedacht", zegt COO Andrew Wadhams. "In februari hadden we bijna 10.000 consultaties, en 95 procent daarvan was in huis." Maar het duurde niet lang voordat ze omdraaiden: "Begin april waren we 70 procent online", herinnert hij zich.

Deze inhoud wordt geïmporteerd van Instagram. Mogelijk kunt u dezelfde inhoud in een ander formaat vinden, of u kunt meer informatie vinden op hun website.

De stap was aanvankelijk rotsvast - de conversieratio's daalden - maar de ontwerpers van het bedrijf vonden al snel manieren om klanten te inspireren via het raam van een computerscherm. En ze zijn niet de enige: Van Parachute en Mitchell Gold + Bob Williams tot CB2 en De containerwinkel, hebben thuiswinkels ontdekt dat virtueel ontwerpadvies zijn een geweldige, relatief gemakkelijke manier om met klanten om te gaan. Wat meer is, ze werk. Parachute-oprichter Ariel Kaye zegt dat de gemiddelde bestelwaarde voor een virtueel consult bijna het dubbele is van een normale online bestelling, en andere merken hebben vergelijkbare trends opgemerkt.

Als gevolg hiervan zijn de meeste bedrijven van plan om door te gaan met hun virtuele aanbod, hoewel een vaccin dichterbij dan ooit lijkt en het winkelend publiek hoopt snel weer op pad te gaan. "Hoe meer mogelijkheden we hebben om met een klant te praten, hoe beter", zegt California Closets CMO Samara Toole. “Ze zien de CAD-tekening virtueel, ze gaan naar de showroom om de monsters te bekijken en misschien komt de ontwerper naar hun huis om nog een laatste ding te controleren. Dat zijn altijd degenen die hoger converteren, meer kopen, meer betrokken zijn.”

Deze virtuele programma's maken gebruik van een open geheim van de thuisindustrie: wanneer klanten winkelen voor hun meubels en decor, stellen ze niet alleen het product in vraag, ze stellen ook hun eigen smaak in vraag goed. In tegenstelling tot mode, waar mensen eerder op hun instinct vertrouwen, voelen thuisshoppers zich vaak meer op hun gemak als ze ontwerpadvies krijgen van een deskundige. En of die expert via een Zoom-venster ook daadwerkelijk in hun huis kan kijken? Des te beter.

Deze inhoud wordt geïmporteerd van Instagram. Mogelijk kunt u dezelfde inhoud in een ander formaat vinden, of u kunt meer informatie vinden op hun website.

Voor het digitaal native meubelmerk Interieur definiëren, was de overstap naar alleen online verkopen een terugkeer naar zijn roots. In tegenstelling tot veel meubelwinkels had Interior Define al geïnvesteerd in geavanceerde technologie, van visualisatietools die laten zien wat een stuk is zag eruit tijdens het proces van het aanpassen van de stoffering tot een AR-app die klanten laat zien hoe een stuk eruit zal zien in hun eigen leven kamers. Het verkoopteam in de winkel had altijd met persoonlijke en online klanten gegoogeld, waarbij meer dan 40 tot 50 procent van de omzet afkomstig was van virtuele klanten. Ze stellen ook vaak moodboards of kamerplannen op voor klanten waarin de bestaande stukken van een klant zijn verwerkt - een service die vaak tot een sterkere verkoop leidt.

"We kunnen je laten zien hoe stukken die je hebt eruit zullen zien met je nieuwe bank in je woonkamer met dezelfde muur kleur die je hebt, maar voeg onze vloerkleden en bijzettafels toe”, zegt Jill., Chief Marketing Officer van Interior Define John. “We hebben ontdekt dat de conversie zo veel hoger is, omdat je nu een heel ontwerpconcept krijgt in plaats van een eenmalige bank of stoel. Misschien kunnen ze niet aanraken en voelen, [maar] ze kunnen een algemene indruk krijgen van hoe dat ontwerp eruit zal zien."

Toen de opening van de winkel in Philadelphia in maart werd uitgesteld, besloot John om het persoonlijke verkooppersoneel dat het merk had ingehuurd, online te laten verkopen, waarbij hij voornamelijk lokale klanten aannam. Ze ontdekte al snel dat hoewel klanten niet enthousiast waren over winkelen in de winkel, ze waren vaak bereid om een ​​verkoopmedewerker in hun huis toe te laten. "Ze willen er zeker van zijn dat ze het juiste stuk kopen, omdat ze niet in staat zijn om naar een winkel te gaan om ze aan te raken en te voelen", zegt John. "Ze willen dat iemand hen door het koopproces leidt."

Het model is de afgelopen maanden zo succesvol gebleken dat het bedrijf met die opzet is uitgebreid naar Atlanta, Dallas en Denver gericht op vier extra markten tegen het einde van het jaar - niet als een manier om de opening van winkels te omzeilen, maar om de weg vrij te maken voor nieuwe buitenposten.

Sommige merken komen bij een klant thuis met meer dan alleen advies. Wanneer Brits meubelmerk Maker & Zoon bracht zijn op maat gemaakte, volledig biologische bankontwerpen in 2019 naar de Amerikaanse markt, de groeistrategie van oprichter Alex Willcock was niet gericht op het openen winkels in heel Amerika, maar op een netwerk van busjes met een bank voor geïnteresseerde klanten om uit te testen terwijl ze merkboeken en stoffen doorlezen monsters. "Het busje staat een paar meter buiten hun voordeur - ze gaan niet eens de straat op", zegt Willcock. “Mensen waarderen het gemak ervan enorm, en niet alleen vanuit het oogpunt van COVID.”

In september beleefde Maker & Son zijn grootste bestelling ooit: een klant die een gesprek begon met een verkoper medewerker op de online chat van de site, werd bezocht door het busje en kocht genoeg stoffering voor hun hele huis voor minder dan twee dagen later. “Als iemand op een punt komt dat ze zeggen: ‘Ik zou graag willen dat dit busje me komt bezoeken’, en dan de persoon die stapt uit het busje is op merk, en dan houden ze van wat ze in het busje zien - het is een vol ding, "zegt Willcock. (Maker & Son zet momenteel bestelwagens in in New York en Californië, maar ook in het VK en Australië.) “Als het contactpunt waar de klant eindelijk met iemand spreekt vertrouwen opbouwt, kun je heel snel naar een uitverkoop."

Deze inhoud wordt geïmporteerd van Instagram. Mogelijk kunt u dezelfde inhoud in een ander formaat vinden, of u kunt meer informatie vinden op hun website.

Innovatie rond consumentencontactpunten past in een verschuiving die al aan de gang was vóór de pandemie: de verschuiving van 'ervaringsgerichte' retail” en naar “service retail”. Volgens de toonaangevende retaildesigner en merkstrateeg Justin Huxol verschuiven merken hun focus weg van het meeslepende, Instagrambare moment en naar een winkelervaring met een afhaalmaaltijd die nuttiger is voor de klant. "We zien veel merken die daadwerkelijk proberen waarde toe te voegen aan uw ervaring in de winkelomgeving", hij legt uit. “Je neemt niet zomaar een selfie weg. In plaats daarvan ga je naar een fysieke locatie met een één-op-één interactie [en] begeleide ervaring.”

In de thuiswereld kan dat een Zoom-gesprek zijn met een interieurontwerper, of een busje met een bank en stofstalen die naar je voordeur rollen. Wat het ook is, bedrijven schrappen plannen om hun klanten naar specifieke banen te leiden. Het doel is veeleer om mensen te ontmoeten waar ze ook zijn, op de manier waar ze zich prettig bij voelen, en ze iets te geven dat ze waarderen.

Het resultaat kan een beetje een grabbelton-aanpak lijken, maar het werkt. "We doen echt ons best om dat pad niet voor te schrijven", zegt Toole. California Closets heeft geconstateerd dat meer klanten hun eerste consult online doen, maar geen enorme daling van de conversiepercentages zien. Voor Maker & Son koopt 70 procent van de klanten die ervoor kiezen om een ​​busje te bezoeken een bank - velen van hen terwijl het busje nog op hun oprit staat. De toekomst van winkelen is niet alleen online, het is waar u maar wilt.

Volg Huis Mooi op Instagram.

Deze inhoud is gemaakt en onderhouden door een derde partij en geïmporteerd op deze pagina om gebruikers te helpen hun e-mailadressen te verstrekken. Mogelijk vindt u meer informatie over deze en soortgelijke inhoud op piano.io.