Jak sprzedawcy odchodzą od zakupów osobistych podczas COVID-19?

Miesiące kwarantanny były słodko-gorzkim dobrodziejstwem dla kategorii domu – kto? nie ma krytycznie przyjrzał się ich przestrzeni i znalazł kilka zakamarków, które mogłyby Aktualizacja? Wyzwaniem dla marek sprzedających meble i dekoracje było okiełznanie całego tego entuzjazmu bez kluczowego narzędzia sprzedaży: sklepu stacjonarnego, w którym klienci mogą dotykać tkanin i siedzieć na sofach.

Do Kalifornijskie szafy, zamówienia na schronienie w miejscu szczególnie mocno dotknęły. Dzięki ponad 100 salonom i modelowi sprzedaży, który zwykle obejmował wysłanie specjalisty do domu klienta, firma zajmująca się organizacją i magazynowaniem w dużym stopniu polegała na doświadczeniu osobistym. „Przed COVID byliśmy tak skoncentrowani na tym, jak wyglądało to doświadczenie w domu, że nie myśleliśmy zbyt wiele o wirtualizacji” – mówi COO Andrew Wadhams. „W lutym mieliśmy prawie 10 000 konsultacji, a 95 procent z nich odbywało się w domu”. Ale nie zajęło im to dużo czasu: „Na początku kwietnia byliśmy w 70 procentach online”, wspomina.

Ta treść jest importowana z Instagrama. Możesz znaleźć tę samą treść w innym formacie lub możesz znaleźć więcej informacji na ich stronie internetowej.

Na początku ruch był trudny – współczynniki konwersji spadły – ale projektanci firmy szybko znaleźli sposoby na inspirowanie klientów przez okno ekranu komputera. I nie są sami: From Spadochron oraz Mitchell Gold + Bob Williams do CB2 oraz Sklep kontenerowy, sprzedawcy domów odkryli, że wirtualne konsultacje projektowe to świetny, stosunkowo łatwy sposób na nawiązanie kontaktu z klientami. Co więcej, oni Praca. Założyciel spadochronu, Ariel Kaye, mówi, że średnia wartość zamówienia na wirtualną konsultację jest prawie dwukrotnie większa niż w przypadku zwykłego zamówienia składanego online, a inne marki zauważyły ​​podobne trendy.

W rezultacie, mimo że szczepionka wydaje się bliższa niż kiedykolwiek, a kupujący mają nadzieję, że wkrótce znów wyruszą na rynek, większość firm planuje kontynuować swoją wirtualną ofertę. „Im więcej mamy możliwości porozmawiania z klientem, tym lepiej”, mówi California Closets CMO Samara Toole. „Widzą rysunek CAD wirtualnie, idą do salonu zobaczyć próbki, a może projektant przychodzi do ich domu, aby sprawdzić ostatnią rzecz. To zawsze ci, którzy konwertują więcej, kupują więcej, są bardziej zaangażowani”.

Te wirtualne programy wykorzystują tajemnicę poliszynela domowego przemysłu: gdy klienci kupują swoje meble i wystrój, nie tylko kwestionują produkt, ale kwestionują własny gust jako dobrze. W przeciwieństwie do mody, gdzie ludzie bardziej ufają swoim instynktom, kupujący w domu często czują się swobodniej, gdy otrzymują porady projektowe od eksperta. A jeśli ten ekspert rzeczywiście może zajrzeć do ich domów przez okno Zoom? Tym lepiej.

Ta treść jest importowana z Instagrama. Możesz znaleźć tę samą treść w innym formacie lub możesz znaleźć więcej informacji na ich stronie internetowej.

Dla cyfrowo rodzimej marki mebli Zdefiniuj wnętrze, przejście na sprzedaż wyłącznie online było powrotem do jej korzeni. W przeciwieństwie do wielu sprzedawców mebli, Interior Define już zainwestowało w najnowocześniejszą technologię, od narzędzi do wizualizacji, które pokazują, co jest elementem wyglądała przez cały proces dostosowywania tapicerki do aplikacji AR, która pokazuje klientom, jak dany element będzie wyglądał w ich własnym życiu pokoje. Jego zespół sprzedaży w sklepach zawsze żonglował klientami osobistymi i internetowymi, przy czym od 40 do 50 procent sprzedaży pochodziło od klientów wirtualnych. Często tworzą również moodboardy lub plany pomieszczeń dla klientów, które zawierają istniejące elementy klienta – usługa, która często prowadzi do zwiększenia sprzedaży.

„Możemy pokazać Ci, jak Twoje meble będą wyglądać z nową sofą w Twoim salonie przy tej samej ścianie kolor, który masz, ale dodając nasze dywaniki i stoliki” – mówi dyrektor ds. marketingu Interior Define, Jill Jan. „Odkryliśmy, że konwersja jest o wiele wyższa, ponieważ teraz otrzymujesz całą koncepcję projektu, a nie pojedynczą sofę lub krzesło. Może nie mogą dotknąć i poczuć, [ale] mogą uzyskać ogólne wrażenie, jak ten projekt będzie wyglądał”.

Kiedy otwarcie sklepu firmy w Filadelfii zostało przełożone w marcu, John zdecydował, że osobiście zatrudnieni przez markę pracownicy sprzedaży rozpoczną sprzedaż online, obsługując głównie lokalnych klientów. Wkrótce odkryła, że ​​chociaż klienci nie byli entuzjastycznie nastawieni do zakupów w sklepach, to… byli często chętnie wpuszczają do domu sprzedawcę. „Chcą mieć pewność, że kupują właściwy produkt, ponieważ nie mogą wejść do sklepu, aby go dotknąć” — mówi John. „Chcą, aby ktoś przeprowadził ich przez proces zakupu”.

Model okazał się tak skuteczny w ostatnich miesiącach, że firma rozszerzyła swoją działalność o Atlantę, Dallas i Denver i jest skierowanie na cztery dodatkowe rynki do końca roku – nie jako sposób na obejście otwierania sklepów, ale aby utorować drogę nowym placówki.

Niektóre marki przychodzą do domu klienta z czymś więcej niż tylko radą. Kiedy brytyjska marka tapicerska Twórca i syn wprowadziła swoje niestandardowe, całkowicie organiczne projekty sof na rynek amerykański w 2019 roku, strategia rozwoju założyciela Alexa Willcocka nie była skupiona na otwarciu sklepy w całej Ameryce, ale w sieci furgonetek, które zawierały sofę dla zainteresowanych klientów do przetestowania podczas przeglądania książek o markach i tkanin próbki. „Vangon stoi kilka jardów przed ich drzwiami wejściowymi – oni nawet nie wychodzą na ulicę” – mówi Willcock. „Ludzie bardzo doceniają wygodę, nie tylko z punktu widzenia COVID”.

We wrześniu Maker & Son doświadczył największego w historii pojedynczego zamówienia: klienta, który rozpoczął rozmowę ze sprzedażą współpracownika na czacie internetowym w witrynie, odwiedziła furgonetkę i kupiła wystarczającą ilość tapicerki dla całego domu mniej niż dwa dni później. „Jeśli ktoś dojdzie do tego, że powie „Chciałbym, żeby ten van mnie odwiedził”, a następnie osoba, która wysiada z furgonetki, jest na markę, a potem podoba im się to, co widzą w furgonetce – to pełna sprawa”, mówi Willcock. (Maker & Son obecnie rozmieszcza samochody dostawcze w Nowym Jorku i Kalifornii, a także w całej Wielkiej Brytanii i Australii.) „Jeśli punkt kontaktu, w którym klient w końcu z kimś rozmawia, buduje zaufanie, możesz bardzo szybko przejść do wyprzedaż."

Ta treść jest importowana z Instagrama. Możesz znaleźć tę samą treść w innym formacie lub możesz znaleźć więcej informacji na ich stronie internetowej.

Innowacje wokół punktów styku z konsumentami wpisują się w zmianę, która zachodziła już przed pandemią: odejście od „doświadczania sprzedaż detaliczna” oraz w kierunku „sprzedaż detaliczna usług”. Według wiodącego projektanta handlu detalicznego i stratega marki Justina Huxola, marki zmieniają swój skoncentruj się na wciągającej, instagramowej chwili i na zakupach z jedzeniem na wynos, które jest bardziej przydatne dla konsument. „Widzimy wiele marek, które faktycznie próbują dodać wartość do Twojego doświadczenia w środowisku detalicznym” on tłumaczy. „Nie tylko zabierasz sobie selfie. Zamiast tego udajesz się do tradycyjnej lokalizacji, w której masz bezpośrednią interakcję [i] z przewodnikiem”.

W domowym świecie może to być rozmowa Zoom z projektantem wnętrz lub furgonetka z sofą i próbkami tkanin podjeżdżających pod Twoje drzwi. Cokolwiek to jest, firmy odrzucają plany kierowania swoich klientów na określone ścieżki. Celem jest raczej poznawanie ludzi bez względu na to, gdzie się znajdują, w dowolny sposób, w którym czują się komfortowo, i dawanie im czegoś, co cenią.

Rezultat może wydawać się trochę podejściem do chwytania, ale to działa. „Naprawdę bardzo się staramy nie wyznaczać tej ścieżki”, mówi Toole. Firma California Closets odkryła, że ​​coraz więcej klientów przeprowadza pierwszą konsultację online, ale nie widzi dużego spadku współczynników konwersji. W przypadku Maker & Son 70 procent klientów, którzy zdecydują się na wizytę furgonetką, kupi sofę – wielu z nich, gdy furgonetka jest jeszcze na podjeździe. Przyszłość zakupów to nie tylko internet, jest tam, gdzie chcesz.

Śledź House Beautiful na Instagram.

Ta treść jest tworzona i utrzymywana przez stronę trzecią i importowana na tę stronę, aby pomóc użytkownikom podać ich adresy e-mail. Możesz znaleźć więcej informacji na temat tej i podobnych treści na piano.io.