Modul în care comercianții cu amănuntul se îndepărtează de cumpărăturile în persoană în timpul COVID-19

Luni de carantină au fost o binecuvântare dulce-amăruie pentru categoria de acasă - cine nu a făcut-o a aruncat o privire critică asupra spațiului lor și a găsit câteva colțuri care ar putea folosi un modernizare? Provocarea pentru mărcile care vând mobilier și decor a fost să valorifice tot acel entuziasm fără un instrument cheie de vânzare: un magazin din cărămidă și mortar unde clienții pot atinge țesăturile și pot sta în canapele.

Pentru Dulapuri din California, comenzile de adăpost la locul lor au fost deosebit de puternice. Cu peste 100 de showroom-uri și un model de vânzări care includea de obicei trimiterea unui specialist în casa clientului, organizația și compania de depozitare s-au bazat foarte mult pe experiența personală. „Pre-COVID, am fost atât de concentrați asupra a ceea ce arăta acea experiență internă, încât nu cred că ne-am gândit prea mult la virtual”, spune COO Andrew Wadhams. "În februarie, am avut aproape 10.000 de consultații, iar 95% dintre acestea erau acasă." Dar nu le-a luat mult timp să pivoteze: "La începutul lunii aprilie, eram 70% online", își amintește el.

Acest conținut este importat de pe Instagram. Este posibil să găsiți același conținut într-un alt format sau puteți găsi mai multe informații pe site-ul lor web.

Mișcarea a fost stâncoasă la început - ratele de conversie au scăzut - dar designerii companiei au găsit în curând modalități de a inspira clienții prin fereastra ecranului unui computer. Și nu sunt singuri: de la Paraşuta și Mitchell Gold + Bob Williams la CB2 și Magazinul de containere, retailerii casnici au descoperit că consultații de proiectare virtuală sunt o modalitate excelentă, relativ ușoară de a interacționa cu clienții. Mai mult, ei muncă. Fondatorul parașutei Ariel Kaye spune că valoarea medie a comenzii pentru o consultație virtuală este aproape dublă față de o comandă obișnuită plasată online, iar alte mărci au observat tendințe similare.

Drept urmare, chiar dacă un vaccin pare mai aproape ca niciodată și cumpărătorii speră să se aventureze din nou în curând, majoritatea companiilor intenționează să continue cu ofertele lor virtuale. „Cu cât avem mai multe oportunități de a vorbi cu un client, cu atât mai bine”, spune Samara Toole, CMO din California Closets. „Văd desenul CAD virtual, merg la showroom pentru a vedea eșantioanele și poate designerul vine la casa lor să verifice un ultim lucru. Aceștia sunt întotdeauna cei care convertesc mai mult, cumpără mai mult, sunt mai implicați ”.

Aceste programe virtuale intră într-un secret deschis al industriei casnice: când clienții își cumpără mobilier și decor, nu numai că pun sub semnul întrebării produsul, ci își pun la îndoială și propriul gust bine. Spre deosebire de modă, unde oamenii sunt mai predispuși să aibă încredere în instinctele lor, cumpărătorii de acasă se simt adesea mai în largul lor atunci când primesc sfaturi de proiectare de către un expert. Și dacă expertul respectiv poate vedea efectiv în casele lor printr-o fereastră Zoom? Cu atât mai bine.

Acest conținut este importat de pe Instagram. Este posibil să găsiți același conținut într-un alt format sau puteți găsi mai multe informații pe site-ul lor web.

Pentru marca de mobilier nativă digital Definiți interiorul, pivotarea către vânzarea exclusiv online a reprezentat o revenire la rădăcinile sale. Spre deosebire de mulți comercianți cu amănuntul de mobilă, Interior Define a investit deja în tehnologie de ultimă generație, din instrumente de vizualizare care arată ce piesă a arătat ca pe tot parcursul procesului de personalizare a tapițeriei într-o aplicație AR care arată clienților cum va arăta o piesă în propria lor viață camere. Echipa sa de vânzări din magazin a jonglat întotdeauna cu clienții în persoană și online, cu peste 40 până la 50% din vânzări provenind de la clienți virtuali. De asemenea, ele reunesc frecvent tablouri de spirit sau planuri de cameră pentru clienții care au încorporat piesele existente ale unui client - un serviciu care duce adesea la vânzări mai puternice.

„Vă putem arăta cum vor arăta piesele pe care le aveți cu noua dvs. canapea din sufragerie folosind același perete culoare pe care o aveți, dar adăugând covoarele și mesele noastre laterale ", spune Jill, directorul de marketing al Interior Define Ioan. „Am constatat că conversia este mult mai mare, deoarece acum primiți un întreg concept de design, mai degrabă decât o canapea sau un scaun unic. Poate că nu pot atinge și simți, [dar] pot avea impresia generală despre cum va arăta acel design. ”

Când deschiderea magazinului Philadelphia a companiei a fost amânată în martie, John a decis ca personalul de vânzări pe care la angajat să înceapă să vândă online, luând în primul rând clienții locali. Curând a descoperit că, deși clienții nu erau entuziasmați de cumpărăturile din magazin, ei erau deseori dispuși să lase un asociat de vânzări să intre în casa lor. „Vor să se asigure că cumpără piesa potrivită pentru că nu sunt capabili să intre într-un magazin pentru a atinge și a simți”, spune John. „Vor ca cineva să îi parcurgă procesul de cumpărare.”

Modelul s-a dovedit atât de reușit în ultimele luni, încât compania s-a extins cu această configurație la Atlanta, Dallas și Denver și este care vizează patru piețe suplimentare până la sfârșitul anului - nu ca o modalitate de a ocoli deschiderea magazinelor, ci de a deschide calea către noi avanposturi.

Unele mărci ajung la casa unui client cu mai mult decât sfaturi. Când marca britanică de tapițerie Făcător și fiu a adus pe piața SUA design-urile de canapele personalizate, toate organice, în 2019, strategia de creștere a fondatorului Alex Willcock nu s-a axat pe deschidere magazinele din toată America, dar pe o rețea de camionete care conținea o canapea pentru ca clienții interesați să poată testa în timp ce parcurgeau cărțile și materialele de marcă probe. „Autoutilitara este la câțiva metri în fața ușii din față - nici măcar nu merg pe stradă”, spune Willcock. „Oamenii apreciază profund comoditatea acestuia și nu numai din punct de vedere COVID.”

În septembrie, Maker & Son a experimentat cea mai mare comandă unică din toate timpurile: un client care a început o conversație cu o vânzare asociat pe chat-ul online al site-ului, a fost vizitat de duba și a cumpărat suficient tapițerie pentru întreaga lor casă mai puțin de două zile mai tarziu. „Dacă cineva ajunge la un punct care spune:„ Aș vrea ca această dubiță să vină la mine ”și apoi persoana care iese din camionetă este pe marcă, iar apoi le place ceea ce văd în camionetă - este un lucru complet ”, spune Willcock. (Maker & Son desfășoară în prezent furgonete în New York și California, precum și în Marea Britanie și Australia.) „Dacă punctul de contact în care clientul vorbește în cele din urmă cu cineva creează încredere, puteți merge foarte repede la un vânzare."

Acest conținut este importat de pe Instagram. Este posibil să găsiți același conținut într-un alt format sau puteți găsi mai multe informații pe site-ul lor web.

Inovația în jurul punctelor de contact ale consumatorilor se încadrează într-o schimbare care era deja în curs înainte de pandemie: îndepărtarea de „experiențială” cu amănuntul ”și către„ cu amănuntul de servicii ”. Potrivit principalului designer de retail și strateg de marcă Justin Huxol, mărcile își schimbă propriile concentrați-vă departe de momentul captivant, Instagrammable și către o experiență de cumpărături cu o mâncare de luat masa mai utilă pentru consumator. „Vedem o mulțime de mărci care încearcă de fapt să adauge valoare experienței dvs. în mediul de retail” el explica. „Nu îți iei doar un selfie. În schimb, te duci într-o locație de cărămidă și mortar, având de fapt o interacțiune unu la unu [și] experiență ghidată ”.

În lumea de origine, poate fi vorba de un chat Zoom cu un designer de interior sau o dubă cu o canapea și mostre de țesături care se rostogolesc până la ușa din față. Orice ar fi, companiile elimină planuri pentru a-și direcționa clienții pe benzi specifice. Mai degrabă, scopul este de a întâlni oameni oriunde s-ar afla, în orice mod se simt confortabil și să le ofere ceva ce apreciază.

Rezultatul poate părea o abordare unică, dar funcționează. „Ne străduim cu adevărat să nu prescriem această cale”, spune Toole. California Closets a constatat că mai mulți clienți fac prima lor consultare online, dar nu observă o scădere imensă a ratelor de conversie. Pentru Maker & Son, 70% dintre clienții care optează pentru o vizită la duba vor cumpăra o canapea - mulți dintre ei în timp ce duba se află încă pe aleea lor. Viitorul cumpărăturilor nu este doar online, este oriunde doriți să fie.

Urmăriți House Beautiful pe Instagram.

Acest conținut este creat și întreținut de o terță parte și este importat pe această pagină pentru a ajuta utilizatorii să își furnizeze adresele de e-mail. Este posibil să găsiți mai multe informații despre acest conținut și despre conținut similar la piano.io.