Как розничные продавцы отказываются от личных покупок во время COVID-19

Месяцы карантина были горько-сладким подарком для домашней категории - кто не имеет критически взглянули на свое пространство и нашли несколько углов, в которых можно было бы Обновить? Перед брендами, которые продают мебель и предметы декора, стоит задача использовать весь этот энтузиазм без ключевого инструмента продаж: обычного магазина, где покупатели могут трогать ткани и сидеть на диванах.

Для Калифорнийские шкафы, особенно сильно пострадали заказы на укрытие на месте. Имея более 100 выставочных залов и модель продаж, которая обычно включала отправку специалиста на дом к клиенту, организация и складская компания в значительной степени полагались на личный опыт. «До COVID мы были настолько сосредоточены на том, как выглядит этот домашний опыт, что я не думаю, что мы много думали о виртуальном», - говорит главный операционный директор Эндрю Вадхамс. «В феврале у нас было около 10 000 консультаций, и 95 процентов из них были на дому». Но они не заставили себя долго ждать: «К началу апреля мы были на 70 процентов онлайн», - вспоминает он.

Этот контент импортирован из Instagram. Вы можете найти тот же контент в другом формате или найти дополнительную информацию на их веб-сайте.

Поначалу этот шаг был неустойчивым - коэффициент конверсии упал, - но вскоре дизайнеры компании нашли способы вдохновлять клиентов через окно на экране компьютера. И они не одни: От Парашют а также Митчелл Голд + Боб Уильямс к CB2 а также Контейнерный магазин, розничные продавцы товаров для дома обнаружили, что консультации по виртуальному дизайну - отличный и относительно простой способ взаимодействия с клиентами. Более того, они Работа. Основатель Parachute Ариэль Кэй говорит, что средняя стоимость заказа виртуальной консультации почти вдвое превышает стоимость обычного онлайн-заказа, и другие бренды заметили аналогичные тенденции.

В результате, даже несмотря на то, что вакцина кажется ближе, чем когда-либо, и покупатели надеются вскоре снова выйти на рынок, большинство компаний планируют продолжать использовать свои виртуальные предложения. «Чем больше у нас возможностей поговорить с клиентом, тем лучше», - говорит директор по маркетингу California Closets Самара Тул. «Они видят чертежи САПР виртуально, они идут в выставочный зал, чтобы увидеть образцы, и, возможно, дизайнер приходит к ним домой, чтобы проверить еще что-нибудь. Всегда те, кто больше конвертируют, покупают больше, более вовлечены ».

Эти виртуальные программы раскрывают секрет отечественной индустрии: когда клиенты покупают свои мебель и декор, они не только ставят под сомнение продукт, они ставят под сомнение свой собственный вкус, как хорошо. В отличие от моды, где люди с большей вероятностью доверяют своим инстинктам, покупатели товаров для дома часто чувствуют себя более непринужденно, когда эксперт дает им советы по дизайну. И действительно ли этот эксперт может видеть их дома через окно Zoom? Тем лучше.

Этот контент импортирован из Instagram. Вы можете найти тот же контент в другом формате или найти дополнительную информацию на их веб-сайте.

Для цифрового мебельного бренда Определение интерьера, переход к онлайн-продажам был возвращением к своим корням. В отличие от многих розничных продавцов мебели, Interior Define уже инвестировал в передовые технологии, начиная с инструментов визуализации, которые показывают, что это за предмет. выглядело так, как на протяжении всего процесса настройки обивки, в приложении AR, которое показывает покупателям, как изделие будет выглядеть в их собственной жизни. номера. Его отдел продаж в магазине всегда жонглировал личными и онлайн-клиентами, причем от 40 до 50 процентов продаж приходилось на виртуальных клиентов. Они также часто составляют доску настроения или планы комнат для клиентов, которые включают в себя уже существующие детали - услуга, которая часто приводит к увеличению продаж.

«Мы можем показать вам, как предметы, которые у вас есть, будут выглядеть с вашим новым диваном в гостиной, используя ту же стену. цвет у вас есть, но добавив наши коврики и прикроватные столики, - говорит директор по маркетингу Interior Define Джилл. Джон. «Мы обнаружили, что конверсия намного выше, потому что теперь вы получаете полную концепцию дизайна, а не одноразовый диван или кресло. Может быть, они не могут потрогать и почувствовать, [но] они могут получить общее представление о том, как будет выглядеть этот дизайн ».

Когда в марте открытие магазина компании в Филадельфии было отложено, Джон решил, что нанятый бренд лично продавец начнет продавать в Интернете, обращаясь в основном к местным клиентам. Вскоре она обнаружила, что, хотя клиенты не были в восторге от покупок в магазинах, они мы часто готовы впустить продавца в свой дом. «Они хотят быть уверенными, что покупают то, что нужно, потому что они не могут зайти в магазин, чтобы потрогать и пощупать», - говорит Джон. «Они хотят, чтобы кто-то провел их через процесс покупки».

Эта модель оказалась настолько успешной в последние месяцы, что компания расширила свою деятельность до Атланты, Далласа и Денвера. нацелена на четыре дополнительных рынка к концу года - не для того, чтобы обойти открытие магазинов, а для того, чтобы проложить путь для новых заставы.

Некоторые бренды приходят к клиентам домой не только с советом. Когда британский бренд обивки Создатель и сын принесла на рынок США свои сделанные на заказ полностью органические диваны, стратегия роста основателя Алекса Уиллкока была сосредоточена не на открытии магазины по всей Америке, но в сети фургонов, в которых был диван, чтобы заинтересованные клиенты могли проверить, просматривая бренды и ткани образцы. «Фургон находится в нескольких ярдах от их входной двери - они даже не выходят на улицу», - говорит Уиллкок. «Люди высоко ценят его удобство, и не только с точки зрения COVID».

В сентябре компания Maker & Son получила самый крупный заказ в истории: покупатель начал разговор с продавцом. партнер в онлайн-чате сайта, посетил фургон и купил достаточно обивки для своего дома менее чем за два днями позже. «Если кто-то доходит до того, что они говорят:« Я бы хотел, чтобы этот фургон навестил меня », а затем человек, который вылезает из фургона по марке, а потом им нравится то, что они видят в фургоне - это полноценная вещь », - говорит Уиллкок. (Maker & Son в настоящее время размещает фургоны в Нью-Йорке и Калифорнии, а также по всей Великобритании и Австралии.) «Если точка соприкосновения, в которой клиент наконец разговаривает с кем-то, вызывает доверие, вы можете очень быстро перейти к продажа."

Этот контент импортирован из Instagram. Вы можете найти тот же контент в другом формате или найти дополнительную информацию на их веб-сайте.

Инновации, касающиеся точек соприкосновения с потребителями, вписываются в сдвиг, который уже происходил до пандемии: уход от «эмпирических» розничная торговля »и в сторону« розничной торговли услугами ». По словам ведущего дизайнера розничной торговли и стратега бренда Джастина Хуксола, бренды меняют свое сосредоточьтесь на погружении в инстаграмм и сделайте покупки на вынос, который будет более полезен для потребитель. «Мы видим множество брендов, которые на самом деле пытаются повысить ценность вашего опыта в розничной торговле», он объясняет. «Вы не просто снимаете селфи. Вместо этого вы отправляетесь в обычное место, где на самом деле происходит индивидуальное общение [и] управляемый опыт ».

В домашнем мире это может быть беседа в Zoom с дизайнером интерьеров или фургон с диваном и образцами ткани, подъезжающий к вашей входной двери. Как бы то ни было, компании отказываются от планов по направлению своих клиентов в определенные коридоры. Скорее цель состоит в том, чтобы встретить людей, где бы они ни находились, каким бы способом они ни были удобны, и дать им то, что они ценят.

Результат может показаться чем-то вроде сбора, но он работает. «Мы действительно очень стараемся не указывать этот путь», - говорит Тул. Компания California Closets обнаружила, что все больше клиентов проводят свои первые консультации онлайн, но не видят значительного падения показателей конверсии. Для Maker & Son 70 процентов клиентов, выбравших визит в фургон, купят диван - многие из них, когда фургон все еще находится на подъездной дорожке. Будущее покупок - это не только онлайн-покупки, они всегда будут там, где вы хотите.

Следуйте за House Beautiful на Instagram.

Этот контент создается и поддерживается третьей стороной и импортируется на эту страницу, чтобы помочь пользователям указать свои адреса электронной почты. Вы можете найти больше информации об этом и подобном контенте на сайте piano.io.