Ako sa maloobchodníci otáčajú mimo nákupov osôb počas COVID-19

Mesiace karantény boli pre domácu kategóriu - kto nemá kriticky sa pozrel na svoj priestor a našiel niekoľko rohov, v ktorých by sa dalo použiť upgrade? Výzvou pre značky, ktoré predávajú nábytok a dekorácie, bolo využiť toto nadšenie bez kľúčového predajného nástroja: kamenného obchodu, kde sa zákazníci môžu dotýkať tkanín a sedieť na pohovkách.

Pre Kalifornské skrinkyObzvlášť tvrdo zasiahli objednávky na mieste. Vďaka viac ako 100 predvádzacím miestnostiam a modelu predaja, ktorý zvyčajne zahŕňal odoslanie špecialistu do domu klienta, sa organizácia a skladovacia spoločnosť veľmi spoliehali na osobné skúsenosti. "Pred COVID sme sa tak sústredili na to, ako ten zážitok z domova vyzerá, takže si myslím, že sme o virtuáli príliš neuvažovali," hovorí COO Andrew Wadhams. „Vo februári sme absolvovali takmer 10 000 konzultácií a 95 percent z nich bolo doma.“ Trvalo im však dlho, kým sa zorientovali: „Začiatkom apríla sme boli 70 percent online,“ spomína.

Tento obsah je importovaný z Instagramu. Na ich webových stránkach možno nájdete rovnaký obsah v inom formáte alebo nájdete ďalšie informácie.

Tento krok bol spočiatku náročný - miera konverzie sa znížila -, ale dizajnéri spoločnosti čoskoro našli spôsob, ako inšpirovať zákazníkov cez obrazovku počítača. A nie sú sami: Od Padák a Mitchell Gold + Bob Williams do CB2 a Obchod s kontajnermi, domáci maloobchodníci to zistili konzultácie virtuálneho dizajnu predstavujú skvelý a relatívne ľahký spôsob interakcie so zákazníkmi. Ba čo viac, oni práca. Zakladateľ padáku Ariel Kaye hovorí, že priemerná hodnota objednávky virtuálnej konzultácie je takmer dvojnásobkom bežnej objednávky uskutočnenej online a podobné trendy si všimli aj ostatné značky.

V dôsledku toho, aj keď sa vakcína zdá byť bližšie ako kedykoľvek predtým a zákazníci dúfajú, že sa čoskoro opäť vydajú, väčšina spoločností plánuje pokračovať vo svojich virtuálnych ponukách. „Čím viac príležitostí budeme mať k dispozícii na rozhovor so zákazníkom, tým lepšie,“ hovorí CMO spoločnosti California Closets Samara Toole. "Virtuálne vidia kresbu CAD, idú do predvádzacej miestnosti, aby si pozreli vzorky, a možno návrhár príde do ich domu skontrolovať poslednú vec." Vždy sú to tí, ktorí konvertujú vyššie, nakúpia viac a sú angažovanejší. “

Tieto virtuálne programy prenikajú do otvoreného tajomstva domáceho priemyslu: Keď zákazníci nakupujú za svoje nábytku a dekorácie, nespochybňujú len výrobok, ale spochybňujú aj svoj vlastný vkus dobre. Na rozdiel od módy, kde ľudia s väčšou pravdepodobnosťou dôverujú svojim inštinktom, sa domáci zákazníci často cítia príjemnejšie, keď im odborný poradca v oblasti dizajnu poradí. A ak ten expert skutočne môže vidieť do svojich domovov cez okno Zoom? Tým lepšie.

Tento obsah je importovaný z Instagramu. Na ich webových stránkach možno nájdete rovnaký obsah v inom formáte alebo nájdete ďalšie informácie.

Pre digitálne natívnu značku nábytku Definujte interiér, prechod na predaj iba online, bol návratom k jeho koreňom. Na rozdiel od mnohých maloobchodných predajcov nábytku, Interior Define už investoval do špičkovej technológie, a to z vizualizačných nástrojov, ktoré ukazujú, o aký kus ide. vyzeralo to počas celého procesu prispôsobenia čalúnenia aplikácii AR, ktorá zákazníkom ukazuje, ako bude kus vyzerať vo vlastnom živote miestnosti. Jeho tím predaja v obchode vždy žongloval s osobnými a online klientmi, pričom viac ako 40 až 50 percent tržieb pochádzalo od virtuálnych zákazníkov. Často tiež zostavujú náladové tabule alebo plány miestností pre klientov, ktoré obsahujú existujúce položky zákazníka - služba, ktorá často vedie k silnejším predajom.

"Môžeme vám ukázať, ako budú kusy, ktoré máte, vyzerať s novou pohovkou vo vašej obývačke s použitím tej istej steny." farbu máte, ale pridaním našich kobercov a bočných stolíkov, “hovorí marketingová riaditeľka Interior Define Jill John. "Zistili sme, že konverzia je oveľa vyššia, pretože teraz dostávate celý koncept dizajnu, nie jednorazovú pohovku alebo stoličku." Možno sa nemôžu dotýkať a cítiť, [ale] môžu získať celkový dojem, ako bude tento dizajn vyzerať. “

Keď bolo otvorenie obchodu spoločnosti Philadelphia v marci odložené, John sa rozhodol, aby personál predaja osobne, ktorého si značka najala, začal predávať online, pričom sa ujal predovšetkým miestnych klientov. Čoskoro zistila, že zatiaľ čo klienti nie sú nadšení z nákupov v obchode, oni áno boli často ochotní nechať spolupracovníka predaja u nich doma. "Chcú sa uistiť, že kupujú ten správny kúsok, pretože nie sú schopní ísť do obchodu na dotyk a na dotyk," hovorí John. "Chcú, aby ich niekto sprevádzal procesom nákupu."

Tento model sa v posledných mesiacoch ukázal taký úspešný, že sa spoločnosť rozšírila o toto nastavenie do Atlanty, Dallasu a Denveru a je zacielenie na ďalšie štyri trhy do konca roka - nie ako spôsob, ako obísť otváranie obchodov, ale pripraviť cestu novým vysunuté základne.

Niektoré značky prichádzajú ku klientovi domov viac než len o rady. Keď britská značka čalúnenia Maker & Son v roku 2019 priniesla na americký trh svoje úplne organické návrhy sedačiek, rastová stratégia zakladateľa Alexa Willcocka nebola zameraná na otvorenie obchody po celej Amerike, ale v sieti dodávok, ktoré obsahovali pohovku, ktorú si mohli záujemcovia vyskúšať, pričom si prečítali značkové knihy a látku vzorky. "Dodávka je pár metrov pred ich vchodovými dverami - dokonca ani nejdú na ulicu," hovorí Willcock. "Ľudia hlboko oceňujú ich pohodlie, a to nielen z pohľadu COVID."

V septembri zažila spoločnosť Maker & Son doposiaľ najväčšiu jednotlivú objednávku: zákazník, ktorý začal konverzáciu s predajom spolupracovník online chatu na stránke, bol navštívený dodávkou a kúpil si dostatok čalúnenia pre celý svoj dom za menej ako dve dni neskôr. „Ak sa niekto dostane do bodu, keď povie:„ Chcel by som, aby ma navštívila táto dodávka ‘, a potom osoba, ktorá vystúpi z dodávky, je na značke, a potom sa im páči, čo vidia v dodávke - je to úplná vec, “hovorí Willcock. (Spoločnosť Maker & Son v súčasnej dobe používa dodávky v New Yorku a Kalifornii, ako aj vo Veľkej Británii a Austrálii.) "Ak kontaktný bod, kde zákazník s niekým konečne hovorí, buduje dôveru, môžete veľmi rýchlo prejsť na a zľava."

Tento obsah je importovaný z Instagramu. Na ich webových stránkach možno nájdete rovnaký obsah v inom formáte alebo nájdete ďalšie informácie.

Inovácia okolo spotrebiteľských kontaktných bodov zapadá do posunu, ktorý už prebiehal pred pandémiou: odklon od „zážitkového maloobchod “a smerom k„ maloobchodu so službami “. Podľa popredného maloobchodného dizajnéra a stratéga značky Justina Huxola značky presúvajú svoje zamerajte sa preč od pohlcujúceho okamihu, ktorý je možné zmeniť na Instagram, a smerom k zážitku z nakupovania so sebou, ktorý je užitočnejší pre spotrebiteľ. „Vidíme veľa značiek, ktoré sa skutočne pokúšajú pridať hodnotu vašim skúsenostiam v maloobchodnom prostredí,“ vysvetľuje. "Nerobíš si len selfie." Namiesto toho pôjdete na kamenné miesto, kde budete mať v skutočnosti interakciu medzi štyrmi očami [a] sprievodcu. “

V domácom svete to môže byť rozhovor Zoom s interiérovým dizajnérom alebo dodávka so pohovkou a ukážkami tkanín, ktoré sa valia k vašim predným dverám. Nech je to čokoľvek, spoločnosti rušia plány na zúženie svojich zákazníkov do konkrétnych pruhov. Cieľom je skôr stretnúť ľudí bez ohľadu na to, kde sú, akýmkoľvek spôsobom, ktorý im vyhovuje, a dať im niečo, čo si vážia.

Výsledok sa môže zdať trochu prístupný, ale funguje to. "Naozaj sa snažíme, aby sme túto cestu nepredpisovali," hovorí Toole. California Closets zistil, že viac klientov robí prvú konzultáciu online, ale nevidí žiadny veľký pokles miery konverzie. Pre spoločnosť Maker & Son si 70 percent klientov, ktorí sa rozhodnú pre návštevu dodávky, kúpi pohovku - mnohí z nich, kým je dodávka ešte na príjazdovej ceste. Budúcnosť nakupovania nie je len online, je to kdekoľvek chcete.

Nasledujte House Beautiful ďalej Instagram.

Tento obsah je vytvorený a udržiavaný treťou stranou a importovaný na túto stránku, aby pomohol používateľom poskytnúť ich e -mailové adresy. Viac informácií o tomto a podobnom obsahu nájdete na piano.io.