Jak se maloobchodníci odklánějí od osobních nákupů během COVID-19

Měsíce karantény byly pro domácí kategorii hořce sladkým požehnáním - kdo nemá kriticky se podíval na svůj prostor a našel několik rohů, které by mohly použít vylepšit? Výzvou pro značky, které prodávají nábytek a dekorace, bylo využít toto nadšení bez klíčového prodejního nástroje: kamenného obchodu, kde se zákazníci mohou dotýkat tkanin a sedět v pohovkách.

Pro Kalifornie skříněObzvláště silně zasáhly objednávky na místě. S více než 100 předváděcími místnostmi a prodejním modelem, který obvykle zahrnoval vyslání specialisty do domu klienta, se organizace a skladovací společnost velmi spoléhaly na osobní zkušenost. "Před COVID jsme se tak soustředili na to, jak ten zážitek z domova vypadal, že si myslím, že jsme o virtuálu moc nepřemýšleli," říká COO Andrew Wadhams. "V únoru jsme měli téměř 10 000 konzultací a 95 procent z nich bylo doma." Trvalo jim však dlouho: "Začátkem dubna jsme byli 70 procent online," vzpomíná.

Tento obsah je importován z Instagramu. Možná budete moci najít stejný obsah v jiném formátu, nebo můžete najít další informace na jejich webových stránkách.

Tento krok byl zpočátku skalní - míra konverze se snížila - ale návrháři společnosti brzy našli způsoby, jak inspirovat zákazníky oknem obrazovky počítače. A nejsou sami: Od Padák a Mitchell Gold + Bob Williams na CB2 a Kontejnerový obchod, domácí maloobchodníci to zjistili konzultace virtuálního designu jsou skvělý, relativně snadný způsob, jak komunikovat se zákazníky. A co víc, oni práce. Zakladatel padáku Ariel Kaye říká, že průměrná hodnota objednávky pro virtuální konzultaci je téměř dvojnásobná oproti běžné objednávce zadané online a podobné trendy zaznamenaly i jiné značky.

V důsledku toho, i když se vakcína zdá být blíže než kdy dříve a zákazníci doufají, že se brzy vydají znovu, většina společností plánuje pokračovat ve svých virtuálních nabídkách. "Čím více příležitostí budeme mluvit se zákazníkem, tím lépe," říká CMO Samara Toole z Kalifornie Closets. "Virtuálně vidí kresbu CAD, jdou do showroomu, aby si prohlédli vzorky, a možná do jejich domu přijde návrhář zkontrolovat poslední věc." To jsou vždy ti, kteří konvertují výše, nakupují více a jsou angažovanější. “

Tyto virtuální programy pronikají do otevřeného tajemství domácího průmyslu: Když zákazníci nakupují za své nábytek a výzdobu, nejenže zpochybňují produkt, ale také zpochybňují svůj vlastní vkus studna. Na rozdíl od módy, kde lidé s větší pravděpodobností důvěřují svým instinktům, se domácí nakupující často cítí více v pohodě, když jim odborník poradí s designem. A pokud ten odborník skutečně může vidět do svých domovů pomocí okna Zoom? Tím lépe.

Tento obsah je importován z Instagramu. Možná budete moci najít stejný obsah v jiném formátu, nebo můžete najít další informace na jejich webových stránkách.

Pro digitálně nativní značku nábytku Definice interiéru, přechod na prodej pouze online byl návratem ke kořenům. Na rozdíl od mnoha prodejců nábytku, Interior Define již investoval do špičkové technologie, od vizualizačních nástrojů, které ukazují, jaký kus vypadalo to během celého procesu přizpůsobení čalounění do aplikace AR, která zákazníkům ukazuje, jak bude kus vypadat ve vlastním bydlení místnosti. Jeho prodejní tým v obchodech vždy žongloval s osobními a online klienty, přičemž více než 40 až 50 procent tržeb pochází od virtuálních zákazníků. Často také sestavují náladové tabule nebo plány pokojů pro klienty, které obsahují stávající kousky zákazníka - služba, která často vede k silnějším prodejům.

"Můžeme vám ukázat, jak budou vaše kusy vypadat s vaší novou pohovkou ve vašem obývacím pokoji pomocí stejné stěny." barvu máte, ale přidáním našich koberců a odkládacích stolků, “říká marketingová ředitelka Interior Define Jill John. "Zjistili jsme, že konverze je mnohem vyšší, protože nyní dostáváte spíše celý design než jednorázovou pohovku nebo židli." Možná se nemohou dotýkat a cítit, [ale] mohou získat celkový dojem, jak bude tento design vypadat. “

Když bylo otevření obchodu Philadelphia v březnu odloženo, John se rozhodl, že osobní prodejní personál, kterého si značka najala, začne prodávat online a získává především místní klienty. Brzy zjistila, že i když klienti nebyli z nákupů v obchodech nadšení, oni ano byli často ochotni nechat prodavače do svého domova. "Chtějí se ujistit, že kupují správný kus, protože nejsou schopni jít do obchodu, aby se dotýkali a cítili," říká John. "Chtějí, aby je někdo provedl procesem nákupu."

Tento model se v posledních měsících ukázal tak úspěšný, že se společnost rozšířila o toto nastavení do Atlanty, Dallasu a Denveru a je cílení na čtyři další trhy do konce roku - nikoli jako způsob, jak obejít otevírání obchodů, ale připravit cestu pro nové předsunuté základny.

Některé značky přicházejí k zákazníkovi domů s více než jen radami. Když britská značka čalounění Maker & Son v roce 2019 přinesla na americký trh své zcela organické designy pohovek, růstová strategie zakladatele Alexe Willcocka nebyla zaměřena na otevření obchody po celé Americe, ale v síti dodávek, které obsahovaly pohovku, kterou si mohli zájemci vyzkoušet, a přitom si prohlédnout značkové knihy a látku Vzorky. "Dodávka je pár yardů před jejich vchodovými dveřmi - ani nejdou na ulici," říká Willcock. "Lidé hluboce oceňují jeho pohodlí, a to nejen z pohledu COVID."

V září zažila společnost Maker & Son dosud největší jedinou objednávku: zákazník, který zahájil konverzaci s prodejem spolupracovník na online chatu na webu, byl navštíven dodávkou a koupil dostatek čalounění pro celý jejich dům za méně než dva dny později. "Pokud se někdo dostane do bodu, kdy řekne:" Chtěl bych, aby mě tato dodávka přišla navštívit, "a pak osoba, která vystupuje z dodávky je na značce, a pak se jim líbí, co vidí v dodávce - je to úplná věc, “říká Willcocku. (Maker & Son v současné době nasazuje dodávky v New Yorku a Kalifornii, stejně jako ve Velké Británii a Austrálii.) "Pokud kontaktní bod, kde zákazník s někým konečně mluví, buduje důvěru, můžete velmi rychle přejít na a." Prodej."

Tento obsah je importován z Instagramu. Možná budete moci najít stejný obsah v jiném formátu, nebo můžete najít další informace na jejich webových stránkách.

Inovace kolem kontaktních bodů spotřebitelů zapadá do posunu, který již probíhal před pandemií: odklonu od „zážitkového maloobchod “a„ maloobchod se službami “. Podle předního maloobchodního designéra a stratéga značky Justina Huxola značky mění své soustřeďte se od pohlcujícího okamžiku, který lze změnit na Instagram, a směrem k zážitku z nakupování s sebou, který je užitečnější pro spotřebitel. "Vidíme mnoho značek, které se ve skutečnosti snaží přidat hodnotu vašim zkušenostem v maloobchodním prostředí," vysvětluje. "Neodstraňuješ jen selfie." Místo toho půjdete na kamenné místo, kde budete mít skutečně individuální interakci [a] vedený zážitek. “

V domácím světě to může být Zoom chat s interiérovým designérem nebo dodávka se sedací soupravou a vzorky tkanin, které se valily k vašim předním dveřím. Ať už je to cokoli, společnosti ruší plány na trychtýře svých zákazníků do konkrétních pruhů. Cílem je spíše setkat se s lidmi, ať jsou kdekoli, jakýmkoli způsobem, který jim vyhovuje, a dát jim něco, čeho si váží.

Výsledek se může zdát trochu jako přístup k držadlu, ale funguje. "Opravdu se snažíme, abychom tuto cestu nepředepsali," říká Toole. Společnost California Closets zjistila, že první klienti provádějí první konzultaci online, ale nevidí žádný obrovský pokles míry konverze. Pro společnost Maker & Son si 70 procent klientů, kteří se rozhodnou pro návštěvu dodávky, koupí pohovku - mnoho z nich, když je dodávka ještě na příjezdové cestě. Budoucnost nakupování není jen online, ale kdekoli chcete.

Sledujte House Beautiful na Instagram.

Tento obsah je vytvořen a udržován třetí stranou a importován na tuto stránku, aby pomohl uživatelům poskytnout jejich e -mailové adresy. Více informací o tomto a podobném obsahu najdete na piano.io.