Jo Saltz parle de la résolution de problèmes avec le designer de San Francisco

Joanna Saltz: Quelle part de votre travail, en tant que designer, consiste en fait à résoudre des problèmes ?

Jay Jeffers : C'est une très bonne question. Si je devais choisir un pourcentage, je dirais peut-être 30%? Mais mon équipe et les gens qui travaillent avec moi, ça monte probablement pour eux parce que ce sont eux qui sont dans les tranchées, sur le chantier en disant: « Nous devons régler ça! ou "Nous devons faire quelque chose à ce sujet" ou "Cela ne fonctionne pas comme il est censé à."

Je pense qu'au début d'un projet, il s'agit en quelque sorte de résoudre des problèmes. Comment faire en sorte qu'une grande maison se sente petite et intime, ou qu'une petite maison se sente grande, ou, vous savez, quelqu'un qui veut avoir des fêtes pour 200 et des dîners pour 10 personnes et une fête d'anniversaire pour 14 ou 36 ans, comment tout cela se passe-t-il en un seul? entité? Il y a donc beaucoup de résolution de problèmes à ce sujet aussi.

Jo : C'est une excellente réponse. Qu'en est-il lorsque vous travaillez avec un client - lorsque vous vous asseyez pour travailler avec un client - quelle en est réellement le rêve de concevoir un grand espace, et dans quelle mesure il répond aux questions que les gens se posent en vivant dans leur espacer?

Je vais prendre plus de fromage pendant que nous parlons. Faites circuler ça.

Catherine Kwong: Je pense que cela a à voir avec la phase dans laquelle vous vous trouvez. Pour nous, si nous parlons de rénovation ou d'une ronde de construction, il y a cette phase de programmation qui est presque comme parler aux clients: qu'est-ce qui fonctionne dans leur maison, qu'est-ce qui ne fonctionne pas, quel est leur genre de rêve pour leur style de vie dans cette nouvelle maison, y a-t-il des besoins spécifiques qui concernent spécifiquement leur famille?

Nous essayons en quelque sorte de clouer tout cela dans la programmation. Cela nous aide à comprendre le plan d'étage. Ensuite, la phase suivante vers laquelle nous passons est plus de développement de concept et j'en retire presque la résolution de problèmes. C'est comme, disons simplement que nous pouvons faire n'importe quoi. À quoi voulons-nous que l'espace ressemble? Comment voulons-nous qu'il se sente? Tout ça.

Ensuite, c'est le travail acharné de savoir comment faire pour que cela se produise. Nous pouvons en quelque sorte dire, je veux que ce soit un espace serein, mais alors, en réalité pour ce client, à quoi cela ressemble-t-il réellement? Cela signifie-t-il que tous les jouets vont dans cette armoire tous les soirs? Cela signifie-t-il que les chambres des enfants sont totalement invisibles? Quelles sont ces choses que vous faites pour essayer d'y parvenir.

Noz Nozawa: Cela fait vraiment écho à ce que Catherine vient de partager, une grande partie du processus pour nous est en quelque sorte la phase l, en quelque sorte de prendre en compte toutes les contributions d'un client sur ce qui fonctionne pour votre maison, ce qui ne fonctionne pas, pourquoi ne fonctionne-t-il pas travail. Comprendre tous les besoins de flux fonctionnels et pratiques, les espoirs et les souhaits du client est une grande partie de la phase initiale, juste, vous savez, de la planification de l'espace et de la détermination du stockage. Quels sont les aspects de la maison de quelqu'un qui peuvent être modifiés afin de résoudre réellement le problème?

Et puis cette phase initiale est la résolution de problèmes à 100%, pour répondre directement à la question sur quel pourcentage. Une fois que nous avons en quelque sorte l'architecture principale de l'espace et que nous savons, d'accord, nous avons maintenant un système qui peut fonctionner, alors nous passons à sa fabrication belle et fabuleuse et réellement représentative de l'esprit et du style de ce client et de la façon dont ils veulent vivre leur des vies.

Même si c'est un rêve, je pense que j'essaie toujours de penser à l'aspect résolution de problèmes du design. Même si nous rêvons de canapés fabuleux, il y a toujours une partie de moi qui est comme, d'accord, nous devons encore rendre cela extrêmement pratique: il y a des enfants et il y a deux chiens et trois chats. Tout doit fonctionner. Une grande partie de ce que nous faisons est beauté et esthétique, mais toujours fondée sur la partie pratique de la résolution de problèmes consistant à faire fonctionner la maison de quelqu'un pour lui.

Jo : C'est intéressant que nous oublions, je pense, parce que nous regardons tellement de choses esthétiques tous les jours. Mais finalement c'est un endroit que quelqu'un doit vivre! J'essaie, lorsque nous présentons des maisons dans le magazine, de vraiment mettre en valeur la fonction exploitable que vous apportez aux espaces. Bien sûr, vous le couvrez de belles choses, mais vous leur rendez la vie plus facile et meilleure à bien des égards.

Emilie Munroe: Donc tout ce que tout le monde a dit, oui. Pour notre studio - pour moi personnellement - j'ai trouvé que je suis plus à l'aise dans la sphère intellectuelle à travers toutes les phases de conception. J'aborde chaque projet car il résout à 100% les problèmes, de la première seconde au dernier jour. Des problèmes comme des défis, comme, d'accord, comment allons-nous gérer l'espace physique réel et quels sont ces détails sur le plan architectural? Comment le Tetris du plan d'étage s'intègre-t-il dans les contraintes? L'un de mes préférés est, d'accord, il est moderne et elle est comme une petite parisienne, bohème, comment allons-nous résoudre ce problème, réunir ces deux choses ?

Donc, même dans la phase de conception, c'est comme marier deux styles distincts - les clients viennent souvent nous voir par peur. Je veux dire, ils ont peur pour leurs relations, que ça va être négatif. Alors c'est comme, comment pouvons-nous rendre ce processus intense de construction ou de design d'intérieur, et d'achat et les finances, et l'acte de foi que nous allons tous prendre ensemble positif et excitant et innovant?

Récemment, nous parlions tous de la vitrine ici à San Francisco. Je ne pense pas que mon cabinet en ait fait un en six ans, car il manque le problème du client—c'est l'inspiration pour chaque décision que nous prenons. Ce ne sont pas seulement tous les couples ou les familles non plus: ce sont les célibataires, ce sont les gens qui vont être des nids vides. Comment allons-nous créer un espace où les enfants veulent rentrer de l'école et faire la fête à la maison pendant les vacances d'été et pas juste comme, vous savez, déployer leurs ailes ailleurs? J'ai l'impression que c'est la nature des défis infinis qui non seulement nous donnent de la valeur et de la valeur dans notre rôle, mais créent également l'esprit de l'ensemble du projet.

Kelly Finley : Je supposerais probablement environ 50 %, ou plus près de 60 à 75 %. Compte tenu de mon passé d'avocat, lorsque vous venez me voir, tout ce que je veux faire, c'est parler des problèmes – pourquoi vous détestez votre maison et comment je peux y remédier. J'aime le défi de rénover une vieille maison parce que vous êtes confiné dans l'espace, cela vous fait vraiment sortir des sentiers battus pour la faire fonctionner dans un environnement actuel. Mais il est intéressant de noter que lorsque vous avez dit résolution de problèmes, je ne pensais pas à la résolution de problèmes initiale (ce qui est évidemment important), j'ai pensé à la la mise en oeuvre résoudre des problèmes parce que c'est ce que j'aime vraiment.

C'est une citation horrible, mais l'une de mes citations préférées est, quand Mike Tyson dit, "Tout le monde a un plan jusqu'à ce qu'il soit frappé au visage."

Vous avez ces plans... Tu sais, cette disposition de la cuisine est censée être celle-ci, et puis dès qu'ils ouvrent le mur, ils ne peuvent pas mettre la cuisinière juste là, ils ne peuvent pas mettre la conduite de gaz. Je ne pense pas avoir déjà été dans une maison où ils suivaient réellement mon plan d'éclairage, n'est-ce pas, car il y a toujours un faisceau quelque part. Et je trouve ça vraiment amusant et exaltant!

Je dis à mes clients, c'est pour ça que vous me payez. Je suis là à discuter avec - j'aime aussi me disputer avec les entrepreneurs, c'est autre chose - à discuter avec l'entrepreneur pour savoir s'il peut ou non faire quelque chose et aussi le défier quand il ne le peut pas. Je suis sûr que c'est ma nature argumentative, mais je trouve que c'est la meilleure partie de ce que nous faisons maintenant.

Jo : Vous jouez essentiellement le gardien de but. Vous empêchez votre client de se faire frapper au visage par quelque chose de stupide. Alors, quand quelque chose ne va pas, quel est votre problème préféré à résoudre ?

Geai: D'abord, je veux te recruter, Kelly, pour venir parler à tous mes sous-traitants.

Jo : J'aime que nous construisions des partenariats ici.

Geai: C'est drôle parce que, quand tu dis aux gens que tu es architecte d'intérieur, ils disent: Oh, alors tu aimes le client qui dit simplement: "Voici tout l'argent, allez-y et faites-le." Je suis comme non, j'aime en fait que le client soit impliqué dans le traiter. Je veux entendre comment ils veulent vivre leur vie, ce qu'ils aiment, quelle est leur couleur préférée, ce qu'ils n'aiment pas, et toutes ces choses constituent une maison et personnalisent cette maison pour eux.

J'aime le défi et la résolution de problèmes de mélanger les styles des deux clients ensemble, d'infuser cette dans ce que sera la maison dans laquelle ils vivront, en respectant l'architecture, l'emplacement géographique et les désirs des clients, et en assemblant toutes ces choses. C'est ce qui me passionne. C'est pourquoi j'ai toujours aimé être designer résidentiel, parce que tu rentres dans la tête du client et vous apprenez sur leur vie et vous apprenez qui ils sont et comment ils fonctionnent et comment ils cocher.

Vous pouvez voir leurs ampoules s'éteindre lorsque vous trouvez le nouveau rangement parfait pour les valises dans un placard. Ils sont comme, "Vous ne pouvez pas croire combien de fois... Je déteste que mes valises soient rangées là-bas! Vous venez de résoudre ce problème. Et je suis comme oh génial! Cela vous a peut-être coûté dix mille, mais d'accord.

Jo : Exactement! Ils expérimentent votre solution tous les jours! Cela compte pour eux. J'aime ça.

Catherine : Je pense que l'un de mes problèmes préférés à résoudre est, et nous le voyons souvent à San Francisco, lorsque les clients ont une vieille maison très démodée, comme l'époque victorienne ou quoi que ce soit d'autre. Et ils nous chargent en quelque sorte de créer un espace moderne tout en conservant une partie du caractère original du bâtiment. Je trouve que c'est plus difficile que si vous travaillez avec une architecture complètement moderne à partir de zéro.

Personnellement, j'aime juste l'esthétique de cette juxtaposition, en parcourant et en déterminant quels sont les détails que nous pouvons conserver tout au long de cette presque faire chanter les parties les plus modernes de la mise en page - ou ce genre de mises à jour que nous faisons - et rebondir entre l'ancien et le Nouveau. C'est l'une de mes parties préférées de la rénovation et c'est quelque chose que nous avons la chance de voir beaucoup ici à San Francisco.

Geai: C'est un problème amusant à San Francisco cependant.

Noz : J'ai deux problèmes préférés que j'aime résoudre, le premier est de trouver de l'espace dans une maison lorsque vous la rénovez qui peut devenir une salle de bain supplémentaire. Il y a eu deux projets spécifiques: l'un était une chambre qui est devenue une salle de bain principale complète qui a complètement changé l'expérience du client d'être à la maison. Il est passé d'une chambre à trois chambres, une salle de bain – et ils avaient un bébé en route – à une chambre à deux lits et deux salles de bain.

Nous avons donc tué une chambre, mais littéralement la facilité d'utilisation qu'ils ont avec deux salles de bains, deux toilettes, mon Dieu, pouvez-vous imaginer être une famille entière avec une seule toilette? Cela ressemble à une recette pour un désastre.

Jo : Mon mari a grandi dans une famille de cinq personnes avec une toilette. Genre, que Dieu vous bénisse.

Noz: Noooon! Wow. C'est. Vous faites le maximum. Alors j'ai tellement de plaisir à faire ça. Nous sommes encore en construction sur une cuisine avec un recoin très inconfortable, dans une très vieille maison de Coal Valley à San Francisco. Et quand je regardais le plan de l'espace, ils pensaient, Oh, cela pourrait-il être un bureau ou serait-ce une sorte de coin petit-déjeuner? Aucune de ces choses ne résonnait vraiment avec le client.

Finalement, nous nous sommes dit, Oh mon dieu, cela pourrait être une salle de bain principale! Parce que la cuisine s'est heurtée à la suite parentale, et c'était à nouveau comme un sol à une salle de bain et nous l'avons transformée en salle de bain. C'était incroyable. En tout cas, ça va être super, les clients sont ravis.

Jo : Changement de vie.

Noz: Littéralement, la vie de ces gars-là change. Ils partageaient un bain séparé avec un bébé et ils en ont un autre en route. Nous avons donc en quelque sorte transformé l'espace négatif - négatif signifiant froncement de sourcils, pas négatif comme "pas d'espace" - en un espace de sourire très positif.

Jo : Vous avez atteint la troisième dimension de l'espace négatif.

Noz : C'est la nouvelle chose sur laquelle je travaille, le prochain niveau de conception.

Mon deuxième problème préféré à résoudre, qui est très proche et cher à mon cœur, est de rendre les espaces très confortables et sécuritaires pour les chiens ayant un mal de dos. C'est très spécifique, mais c'est une chose totale. J'ai un chien dont le dos s'est presque fait bousiller deux ou trois fois en neuf ans et demi. Et il y a en fait, étonnamment, un certain nombre de clients et de familles qui ont des chiens qui disent: « Nous aimerions J'adore qu'ils soient sur le lit, nous aimerions qu'ils soient sur le canapé, mais ce n'est pas sûr pour eux de sauter désactivé!"

Et si jamais vous jetez un œil, les escaliers pour chiens sont hideux. Ils sont antithétiques au design heureux. Résoudre cela est une énorme passion personnelle pour moi.

Geai: Ayant retapissé moi-même une rampe pour chien à la maison, oh ouais.

Émilie: Concevez une ligne! Les gens adoreraient ça. Faites ça.

Alors je vais aimer prendre un petit avion et voler jusqu'au niveau macro et dire, Je pense que quelque chose qui m'a vraiment marqué ces deux dernières années, c'est la façon dont, en tant que designer, vous êtes en quelque sorte le guide spirituel d'un voyage de découverte de soi pour chaque client. Que ce soit commercial ou résidentiel, chaque fois que vous vous engagez dans la vie d'un client, il se trouve à un point de transition, que ce soit, vous savez, ils se marient, ils ont un enfant, ils achètent leur premier condo, leur entreprise a tellement grandi qu'ils doivent s'adapter personnel supplémentaire.

Vous êtes engagé dans ces moments où je pense qu'un client pense d'abord que vous êtes là juste pour parler de l'endroit où se trouve le canapé ou de l'endroit où le mur va être, mais ce dont vous parlez vraiment, c'est quelle est la vie que vous allez vivre et qui voulez-vous être? Quelle sera cette entreprise, quelle est votre passion, où voulez-vous arriver? Si vous ne comprenez pas cela, si vous ne faites pas ce voyage de découverte de vous-même de manière authentique et n'arrivez pas à une destination en avant de terminer le travail et avant de terminer la conception du travail - alors vous n'avez pas livré pour le client.

Ces conversations peuvent être intimes, elles sont très dynamiques. Avec les familles, vous devez, en tant que concepteur, penser non pas tout de suite, mais au plan quinquennal ou décennal.

Disons que vous avez des enfants en bas âge et que vous faites du thème de la crèche ou autre, vous devez penser au changement entre quatre et dix ans. Vous avez un préadolescent à dix ans, comment veulent-ils vivre alors? Parce que je veux que ce design survive et puisse le réinventer à travers ces étapes. Et tout le monde ne veut pas parler de leurs petits qui grandissent.

Ou vous avez des jeunes de quinze ans, mais devinez quoi, ils seront à l'université dans trois ans! Comment allons-nous faire en sorte que cela fonctionne pour que vous soyez enthousiasmé par cet avenir ou quoi? Je pense que mon problème préféré est de comprendre pourquoi sommes-nous ici, quelle est la vision et comment allons-nous créer la vie de vos rêves, pas cette année ou l'année prochaine, mais le plan décennal ?

Jo : Franchement, vous demandez à résoudre des problèmes que vous n'avez même pas encore rencontrés.

Émilie : Ou en créant des solutions aux défis auxquels ils doivent encore faire face. Et ça, c'est vraiment amusant.

Kelly :Donc problème de conception. Je pense, sincèrement, que ma partie préférée d'un problème à résoudre est l'espace et comment l'utiliser. Nous vivons dans la Bay Area où l'espace est une prime, et j'ai actuellement plusieurs clients qui ne peuvent pas se permettre d'acheter la nouvelle maison qu'ils ont vraiment veulent vraiment - alors ils sont comme eh bien mettons tout cet argent dans la rénovation de ce que nous avons déjà - ou ils ne peuvent pas se permettre la maison qu'ils n'ont même pas encore. Ils ont juste besoin de faire des choses.

L'une de mes clientes préférées, qui vient de terminer son projet, m'a appelé pour une consultation et m'a dit: « J'ai besoin que vous veniez m'aider à comprendre comment faire cela. travaux ménagers ou j'ai besoin de vous pour le concevoir afin que je puisse le vendre. Nous avons donc passé toute la phase de programmation à trouver un moyen de le faire fonctionner pour elle et maintenant, honnêtement, c'est incroyable. Elle adore ça et ça a l'air incroyable, ça fonctionne vraiment comme sa famille en avait besoin pour fonctionner. Oui c'est joli et oui c'est génial, les photos du portfolio sont superbes, mais en fait, le fait est que cela fonctionne tellement mieux pour sa famille.

Elle s'y sent bien, sa fille, son mari, tout le monde est très content de la situation et il s'agit littéralement de prendre du recul, de comprendre ce dont ils avaient besoin et de pouvoir monnaie. Je pense que c'est tellement important, surtout quand on parle de petits espaces, parce qu'il n'y a pas grand chose à faire.

Je ne sais pas à quelle profondeur nous voulons aller, mais pour ajouter, la baie en ce moment est tellement folle que les gens essaient généralement de trouver cela équilibre - ils veulent toujours quelque chose de super sympa à l'intérieur, mais ils ne peuvent pas gaspiller tout cet argent sur la fondation et le arrière-cour. Donc, nous faisons vraiment beaucoup de choses où nous ne faisons que déplacer des murs et penser vraiment différemment à la façon dont le les espaces peuvent fonctionner, même s'ils y vivent depuis dix ans et qu'ils pensent juste qu'ils ne peuvent pas rester pour tout raison.

Jo: Je suis curieux de savoir, un problème a-t-il déjà abouti à quelque chose auquel vous n'auriez jamais pensé? Je trouve que parfois, lorsque vous rencontrez des défis, la création qui en résulte est meilleure que, franchement, si vous ne l'aviez pas rencontrée en premier lieu. Je sais que c'est beaucoup de pression pour vous d'avoir à rêver à l'envers.

Geai: Cela arrive tout le temps. Littéralement, je ne peux pas penser à un pour le moment, mais il arrive tout le temps dans cette entreprise qu'un problème devienne une solution tellement meilleure que ce qui allait être en premier lieu.

Ouious ouvrez un mur et vous êtes comme, oh putain, où ce couloir allait aller il y a un tas de tuyaux courir à travers donc nous devons aller de côté et tout à coup cela devient tellement la pièce plus gros. Mince! Je sais qu'il y a des exemples, mais je n'arrive pas à en trouver un. Cela arrive tout le temps.

Jo: Je vais utiliser un mauvais exemple. Nous constatons une telle appréciation des tissus performants et de ce que les gens et ces marques sont capables de créer, mais c'est né du fait que les gens n'arrêtaient pas de renverser de la merde ou de dîner sur le canapé tout le temps, n'est-ce pas? C'était donc un problème qu'il fallait résoudre. Et maintenant, nous avons un tissu performant. C'est incroyable, je ne sais même pas comment ils font.

Vous êtes-vous déjà heurté à des clients lorsqu'ils ont essayé de résoudre un problème ou qu'ils pensent avoir une solution au problème ?

Kelly : J'en ai eu un cette semaine. J'étais hors de la ville toute la semaine et les armoires rentraient, alors ce client a dit, nous sommes comme à travers tout, la tuile est dedans et tout, et elle dit: "J'ai décidé que, il semblait que les armoires étaient trop serrées, alors j'ai dit à l'entrepreneur d'en retirer deux." Au un côté. Alors le lendemain, elle appelle et dit à l'entrepreneur de les remettre en place, évidemment. Elle a dit: "J'ai décidé que la péninsule devrait mesurer 36 pouces de large." C'est une petite cuisine, un Berkley cuisine, et elle dit: "Et j'ai décidé de sortir le bureau." Le bureau qu'elle a supplié pour que je détesté.

Alors maintenant, je l'ai dit, c'est une cuisine déséquilibrée et cela n'a aucun sens. L'entrepreneur a appelé et j'étais comme, écoutez ici. C'est sa cuisine, si elle trouve que c'est trop étroit, on va respecter ça.

Mais si vous ne le réparez pas, ils vont penser que vous êtes mauvais dans votre travail ou que je suis mauvais dans mon travail. Vous devez donc le réparer. Ce qui s'est finalement passé, c'est que, honnêtement, j'ai eu une conversation avec elle, j'ai dit que je n'avais pas l'impression que tu faisais confiance au processus, et c'est votre cuisine, donc je vais essayer de la rendre la meilleure possible, mais je veux que vous compreniez qu'en faisant cela, ce flux est interrompu. Nous avons des projets, nous y avons consacré beaucoup de temps et d'argent, et vous devez les respecter.

À la fin de la conversation, elle a dit: « Je ne veux pas que vous pensiez que je ne respecte pas le processus. » Et elle a quand même sorti une armoire. On a quand même sorti une armoire des deux côtés. J'ai généralement l'impression que c'est leur maison, je peux faire de mon mieux pour les orienter dans le bon sens, et je suis très volontaire et je n'hésite pas à dire quand je pense ils font une mauvaise chose et je le lui ai dit, je pense que c'est une mauvaise idée, mais si vous voulez aller de l'avant, alors n'hésitez pas. Elle a donc décidé d'aller de l'avant.

Nous verrons le produit final, car c'était après que les plans de travail aient été modelés, évidemment, alors maintenant nous devons attendre que cela soit reconfiguré et des choses comme ça. Cela arrive très rarement lorsque les gens paient cette somme d'argent, mais de temps en temps, cela arrive! Je les respecte autant que je veux qu'ils me respectent, et je fais de mon mieux pour que cela se produise.

Jo : Ce que vous soulevez et dont il est important de parler ici: il s'agit vraiment de faire confiance. Les gens qui travaillent avec vous viennent à vous, ils mettent essentiellement leur vie entre vos mains

Kelly : Et leurs économies !

Jo : Oui, et leur argent. Et ils prient pour que vous puissiez résoudre leurs problèmes et que vous puissiez créer quelque chose avec lequel ils peuvent vraiment vivre. C'est beaucoup de pression.

Geai:En fin de compte, ce que nous créons, ce sont des maisons de rêve pour nos clients. Surtout dans la Bay Area, avec le monde de la technologie, quelqu'un pourrait vivre dans un appartement à 2 000 $ qu'il a vivent depuis cinq ans où ils essaient de payer leur loyer - et tout à coup, ils ont acheté 10 millions de dollars loger. Ce n'est pas inhabituel du tout, et nous créons la maison de leurs rêves. Nous ne prenons pas cela à la légère dans mon bureau.

Alors, entrer dans leur tête, gagner leur confiance et comprendre d'où ils viennent s'ils disent des choses comme, je ne pense pas qu'il devrait y avoir des armoires là-bas ou ce genre de chose. C'est un peu comme les écouter, exposer notre propre cas - voici la raison pour laquelle vous devriez le faire - et à la fin de la journée s'ils décident qu'ils vont le faire, ils vont le faire. Il peut revenir qu'ils sont comme, vous avez raison.

Ils n'admettront probablement jamais que vous aviez raison. Mais vous pourriez revenir un an plus tard et il y a quelque chose de coincé là où ce cabinet aurait dû être.

Kelly : Elle veut d'ailleurs y mettre un banc. Dans la cuisine. Nous avons juste besoin d'un banc dans la cuisine, d'un banc pour les pieds, pas même d'un banc pour s'asseoir.

Jo : J'ai l'impression que toute la conception de la cuisine résout des problèmes en gros. C'est un espace de travail si difficile, comment la résolution de problèmes se traduit-elle dans la conception de la cuisine ?

Catherine : Pour en revenir à la confiance des clients, nous menons une enquête au début du genre, comment utilisez-vous votre cuisine? Combien vous divertissez-vous? Quels sont vos besoins? Allez-vous réellement manger tous les repas dans la salle à manger? Être honnête. Et puis nous disons, c'est ce que les clients dans le passé ont trouvé réussi, c'est ce que nous dans nos décennies cumulées de l'expérience s'est avérée fructueuse - nous sommes ouverts avec nos clients à ce sujet, mais nous nous attendons également à être honnêtes sur la façon dont vous habitez.

Allez-vous manger au comptoir tous les jours? Alors dis-le-moi. Et nous pouvons en quelque sorte contourner cela.

Émilie: La confiance est tellement monumentale, et j'ai appris que la seconde il y a une faille dans l'armure de la confiance, c'est dans la première conversation. Et c'est la question du genre, alors ces heures que tu passes, comme ce n'est pas…? Soit nous sommes dans le même bateau, unis, soit vous ne croyez pas que je vous facture de manière appropriée, vous ne croyez pas que mon expérience sur les proportions dans cette pièce, quelle qu'elle soit.

À ce moment-là, il faut parler.

J'essaie de me mettre régulièrement dans la situation d'être client dans une industrie de services artistiques afin d'éprouver le sentiment que nos clients ressentent en travaillant avec nous. Alors c'est drôle, je dis à tout le monde dans mon bureau que je me fais couper les cheveux par la même dame depuis 18 ans. Et j'entre, et elle dit qu'est-ce que tu veux? Et je vais, que faire tu vouloir?! Tu coupes les cheveux pour un métier, je ne sais pas ce qui se passe ici. Fais ce que tu veux! Comme je veux des cheveux longs mais tu sais, peu importe, je te fais confiance professionnellement. Si je ne lui fais pas confiance, je ne veux pas la micro-gérer. Je me souviens que je lui ai apporté des photos de Jennifer Aniston avec une éruption et elle m'a dit: « Savez-vous qu'elle a des cheveux naturellement bouclés qui sont trois fois plus épais que les vôtres? C'est une chimère. Et si quelqu'un te dit que tu peux avoir ça..." Et j'étais comme, tu es dedans!

Cela se produit avec les maisons des clients. Ils sont comme, je veux que notre maison ressemble à ça. Et vous êtes comme, voici votre maison. Nous pouvons l'épouser ici, mais les faits sont les faits.

Jo : Je suis sûr que c'est un énorme problème… Repousser les gens à la réalité.

Émilie : Mais c'est notre travail. C'est littéralement le travail. Si vous ne leur donnez pas les informations concrètes de manière authentique, c'est ainsi que la confiance commence à se briser. Et vous pouvez dire, écoutez, si vous voulez supprimer la moitié des armoires de votre cuisine, vous le pouvez, mais voici le dessin, voici la proportion, voici comment la fonctionnalité se décompose pour l'endroit où vous stockez des choses. C'est pourquoi, à mon avis éclairé, c'est ainsi que cela devrait être. Et encore une fois, sommes-nous dans le même bateau?

Je parlais de conception de bijoux et je suis comme m'engager dans un processus avec quelqu'un qui a été très franc avec moi au sujet de ses opinions et c'était difficile. Et c'était difficile à visualiser et il y a tellement d'argent et une fois que vous l'avez fait, c'est permanent, comme oh mon Dieu, c'est exactement ce que les clients traversent! Ils font un chèque et ils ne voient pas si vous en valez la peine avant cinq ou six mois, un an ou deux ans. Le acte de foi qu'ils font, nous le faisons tous les jours. C'est leur rêve, c'est leur richesse, c'est leur avenir.

Kelly: Je pense que d'une certaine manière, ils recherchent que vous les défiiez également. Ils ne veulent pas d'un oui, et s'ils le font, ils ne sont probablement pas le bon client. Ils veulent que vous les défiiez. Encore une fois, c'est la psychologie du design. C'est comme, d'accord, ce client a-t-il besoin de pense c'est leur idée, alors nous plantons simplement la graine et attendons deux semaines pour qu'ils envoient un e-mail et disent: « Et si nous abattions ce mur? » Bonne idée! Nous allons y arriver. Et l'entrepreneur se tient là, attendant que nous disons oui.

Jo : Je n'arrête pas d'entendre cela comme un thème récurrent: les clients qui sont sortis et qui ont fait des achats sur lesquels vous devez maintenant concevoir.

Noz : Une fois que le processus a commencé, aussi. Comme, attendez, vous venez de payer un acompte! Qui est si pressé d'avoir cette chaise longue Eames ?

Geai: J'aime en quelque sorte ces clients, car une fois qu'ils font une erreur ou deux, une fois que le canapé Restoration Hardware ne passe plus par la porte, ils se disent, d'accord, vous êtes dedans. Je vous aime.

Kelly : J'étais une personne de service en tant qu'avocat, mais maintenant que je dois réellement faire le travail et interagir avec les gens, je sors et j'embauche beaucoup plus de personnes qu'avant. Comme les choses que vous pourriez probablement faire vous-même, je ne prétends même pas essayer. Tout récemment, j'ai embauché une paysagiste et elle était comme, eh bien, vous êtes un architecte d'intérieur. Et j'étais comme, avez-vous entendu ce que vous avez dit? Intérieur. Je me fiche de ce qui se passe dehors.

Et plus important encore, je veux que vous me traitiez comme je traite mes clients. Donc en fait, je ne veux pas vous parler si souvent, je veux que vous me disiez quand les choses se passent et quand vous avez besoin d'un contrôle, et je veux que vous me disiez ce qui va se passer. Et c'était en fait très libérateur, et cela m'a permis de me sentir mieux dans mon processus avec mes clients en ayant cette expérience.

J'ai donc eu l'expérience dont vous parlez, où la personne est un peu comme, pas drôle, et vous pouvez voir où les clients s'inquiètent un peu du processus. Mais aussi, j'ai pu mettre ma foi en cette femme. Elle était une référence – cela y était probablement pour beaucoup. C'était tellement agréable. Même quand il pleuvait et que c'était le bordel dehors, je savais qu'elle avait le contrôle, et ce n'était pas grave. J'essaie donc de penser de cette façon, dans le sens où je suis ici pour servir mes clients.

J'ai ce nouveau mantra où chaque matin je me lève et je dis, j'ai des clients qui me paient pour faire ce que je veux faire tous les jours. À dix heures, quand ils vous envoient l'e-mail, c'est difficile de s'en souvenir. Droit. Alors maintenant, chaque jour, je me dis, vous savez quoi, cette femme vient de me payer beaucoup d'argent et je la sers en faisant ce que j'aime faire et en n'écrivant pas de mémoires, donc je dois en être beaucoup plus reconnaissant.. Je pense que lorsque vous êtes en mesure d'embaucher des personnes de service ou simplement d'interagir de cette manière et d'être un client, cela vous fait apprécier ce que nous pouvons faire maintenant.

Jo : J'ai l'impression que c'est une bonne note finale, nos problèmes pourraient être bien pires.

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