Les clients haut débit recevront une compensation automatique pour les pannes Internet
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Les clients haut débit et fixes qui souffrent de réparations lentes, d'installations retardées ou de rendez-vous d'ingénieur manqués seront désormais remboursés par leurs fournisseurs sans avoir à le réclamer.
Le système de compensation automatique du haut débit par Ofcom, qui a été lancé aujourd'hui (1er avril), pourrait permettre aux clients de bénéficier d'un total de 142 millions de livres sterling de paiements, si leur fournisseur adhère au nouveau programme volontaire.
Voici le montant de la rémunération que vous pourriez gagner :
• Si vous signalez une perte de service qui n'est pas entièrement réparée après deux jours ouvrables complets, vous recevrez Compensation automatique de 8 £ par jour payé comme remboursement sur votre prochaine facture.
• Si un ingénieur ne se présente pas à un rendez-vous prévu ou si le rendez-vous est annulé avec un préavis de moins de 24 heures, vous recevrez une indemnité de 25€ par rendez-vous manqué.
• Si votre fournisseur d'accès à large bande retarde l'installation de votre nouveau service, vous recevrez 5 £ pour chaque jour calendaire de retard.
Le régulateur Ofcom a annoncé pour la première fois son intention de fournir une compensation automatique du haut débit en novembre 2017, au cours de laquelle les plus grandes entreprises de téléphonie à haut débit et à domicile du Royaume-Uni - vierge, BT, Ciel, Parle parle et Internet zen – s'étaient tous inscrits, acceptant de dédommager les clients lorsqu'ils subiraient ces retards, sans que le client ait à demander.
Hyperoptique et Vodafoneont également signé et commenceront à verser une indemnisation automatiquement plus tard cette année. Au total, les entreprises qui se sont engagées dans le programme représentent plus de 95 pour cent des clients du haut débit et de la téléphonie résidentielle au Royaume-Uni.
Le programme a été mis en place par l'Ofcom pour garantir l'équité pour les clients, pour donner aux entreprises une forte incitation à éviter les retards en premier lieu, et pour remédier au fait que « de nombreuses personnes n'obtiennent pas le niveau auquel elles s'attendent, ou ne sont pas correctement indemnisées lorsque le service tombe en panne court'.
Sharon White, directrice générale de l'Ofcom, a déclaré: "Nous pensons qu'il est inacceptable que les gens soient obligés d'attendre une nouvelle ligne ou qu'un défaut soit corrigé. Ces nouvelles protections signifient que les entreprises de téléphonie et de haut débit voudront éviter les problèmes en premier lieu. Mais s'ils échouent, les clients doivent être traités équitablement et remboursés, sans avoir à le demander.
« Nous nous félicitons de l'engagement des entreprises envers ce programme, qui constitue une forte incitation à améliorer le service aux clients. »
L'Ofcom a déclaré qu'il "suivrait de près la manière dont les entreprises se conforment au programme" et l'examinera l'année prochaine. "Si les clients ne sont pas traités équitablement, nous interviendrons et prendrons des mesures", déclare le régulateur.
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