COVID-19中に小売業者が対面ショッピングからどのように離れているか

何ヶ月にもわたる検疫は、ホームカテゴリにとってほろ苦い恩恵でした。 していません 彼らのスペースを批判的に見て、使用できるいくつかのコーナーを見つけました アップグレード? 家具や装飾品を販売するブランドにとっての課題は、顧客が布地に触れてソファに座ることができる実店舗という主要な販売ツールを使わずに、その熱意をすべて活用することでした。

にとって カリフォルニアクローゼット、シェルターインプレイスの注文は特に大きな打撃を受けました。 100を超えるショールームと、通常は専門家をクライアントの家に派遣することを含む販売モデルを備えた組織と保管会社は、対面での経験に大きく依存していました。 「COVID以前は、家庭での体験がどのように見えるかに焦点を合わせていたので、仮想についてはあまり考えていなかったと思います」とCOOのAndrewWadhams氏は言います。 「2月には10,000件近くの相談があり、その95％は自宅で行われました。」しかし、ピボットするのにそれほど時間はかかりませんでした。「4月上旬までに、70％がオンラインになりました」と彼は回想します。

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最初は動きが鈍く、コンバージョン率は低下しましたが、同社の設計者はすぐに、コンピューター画面のウィンドウから顧客に刺激を与える方法を見つけました。 そして、彼らだけではありません。 パラシュート と ミッチェルゴールド+ボブウィリアムズ に CB2 と コンテナストア、住宅小売業者はそれを発見しました バーチャルデザイン相談 顧客と交流するための優れた、比較的簡単な方法です。 さらに、彼らは 仕事. パラシュートの創設者であるアリエル・ケイは、仮想相談の平均注文額は、オンラインでの通常の注文のほぼ2倍であり、他のブランドも同様の傾向に気づいていると述べています。

その結果、ワクチンはこれまでになく近づき、買い物客はすぐにまた冒険したいと思っていますが、ほとんどの企業は仮想サービスを継続することを計画しています。 「お客様と話をする機会が多ければ多いほどよいのです」とCaliforniaClosetsのCMOであるSamaraToole氏は言います。 「彼らはCAD図面を仮想的に見て、ショールームに行ってサンプルを見て、おそらくデザイナーが家に来て最後の1つをチェックします。 それらは常に、より高いコンバージョンを達成し、より多くを購入し、より積極的に関与するものです。」

これらの仮想プログラムは、家庭産業のオープンシークレットを利用します。顧客が買い物をするとき 家具や装飾品、彼らは製品に疑問を投げかけるだけでなく、彼ら自身の好みにも疑問を投げかけています。 良い。 人々が本能を信頼する可能性が高いファッションとは異なり、ホームショッパーは、専門家からデザインのアドバイスを受けたときに、より安心できることがよくあります。 そして、その専門家がズームウィンドウを介して実際に彼らの家を見ることができるかどうか？ なおさらです。

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デジタルネイティブ家具ブランド向け インテリア定義、オンラインのみの販売への転換は、そのルーツへの回帰でした。 多くの家具小売業者とは異なり、Interior Defineは、どの部分を表示するかを示す視覚化ツールから、最先端のテクノロジーにすでに投資していました。 ARアプリへの室内装飾のカスタマイズプロセス全体を通して、作品が自分の生活の中でどのように見えるかを顧客に示すように見えました 部屋。 店内の営業チームは、常に対面のクライアントとオンラインのクライアントを巧みに操り、売上の40〜50％以上が仮想顧客からのものでした。 また、顧客の既存の部品を組み込んだクライアント向けのムードボードや部屋の計画を頻繁にまとめます。これは、多くの場合、売り上げの増加につながるサービスです。

「同じ壁を使って、リビングルームの新しいソファであなたが持っている作品がどのように見えるかをお見せすることができます あなたが持っている色ですが、私たちのラグとサイドテーブルを追加します」とインテリアデファインの最高マーケティング責任者ジルは言います ジョン。 「1回限りのソファや椅子ではなく、デザインコンセプト全体を手に入れているため、コンバージョン率が非常に高いことがわかりました。 触ったり感じたりすることはできないかもしれませんが、[しかし]そのデザインがどのように見えるかについての全体的な印象を得ることができます。」

同社のフィラデルフィア店の開店が3月に延期されたとき、ジョンは、ブランドが雇った対面販売スタッフに、主に地元の顧客を引き受けて、オンラインでの販売を開始させることを決定しました。 彼女はすぐに、顧客は店内での買い物に熱心ではないものの、 そうだった 多くの場合、販売員を自宅に連れて行くことをいとわない。 「彼らは、店に行って触ったり感じたりすることができないので、正しい作品を購入していることを確認したいと思っています」とジョンは言います。 「彼らは誰かに購入プロセスを案内してもらいたいのです。」

このモデルはここ数ヶ月で非常に成功していることが証明されたため、同社はそのセットアップでアトランタ、ダラス、デンバーに拡大しました。 年末までに4つの追加市場をターゲットにする—出店を回避する方法としてではなく、新しい市場への道を開く 前哨基地。

一部のブランドは、単なるアドバイス以上のものを持ってクライアントの家に到着しています。 イギリスの室内装飾ブランドが Maker＆Son 2019年に、特注のオールオーガニックソファのデザインを米国市場に持ち込みました。創設者のアレックスウィルコックの成長戦略は、開店ではなく中心でした。 アメリカ全土の店舗ですが、ブランドブックやファブリックを熟読しながら興味のあるクライアントがテストできるソファを備えたバンのネットワーク上にあります サンプル。 「バンは正面玄関から数ヤード離れたところにあります。通りには行かないのです」とウィルコックは言います。 「人々は、COVIDの観点からだけでなく、その便利さを深く評価しています。」

9月、Maker＆Sonは、これまでで最大の単一注文を経験しました。それは、販売との会話を開始した顧客です。 サイトのオンラインチャットでアソシエートし、バンが訪れ、家全体に2台未満で十分な室内装飾品を購入しました。 数日後。 「誰かが「このバンに来てほしい」と言うところまで来たら、 バンから降りるのはブランドであり、彼らはバンで見るものが好きです。それは完全なことです」と言います。 ウィルコック。 （Maker＆Sonは現在、ニューヨークとカリフォルニア、および英国とオーストラリア全体にバンを配備しています。） 「顧客が最終的に誰かと話すタッチポイントが信頼を築くなら、あなたは非常に迅速に セール。"

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消費者のタッチポイントをめぐるイノベーションは、パンデミックの前にすでに進行中だった変化、つまり「体験的」からの脱却に適合します。 小売」および「サービス小売」に向けて。 大手小売デザイナー兼ブランドストラテジストのジャスティンフクソールによると、ブランドは 没入型のInstagrammableな瞬間から離れて、より便利なテイクアウトを備えたショッピング体験に焦点を合わせます。 消費者。 「小売環境での体験に実際に付加価値を付けようとしているブランドがたくさんあります。」 彼は説明する。 「あなたは自分撮りを奪うだけではありません。 代わりに、実際に1対1のやり取り[および]ガイド付きのエクスペリエンスを提供する実店舗に移動します。」

家庭の世界では、それはインテリアデザイナーとのズームチャット、またはソファと生地のサンプルが玄関先まで転がっているバンかもしれません。 それが何であれ、企業は顧客を特定のレーンに集中させる計画を破棄しています。 むしろ、目標は、どこにいても、快適な方法で人々に会い、彼らが価値のあるものを提供することです。

結果は少し手に負えないアプローチのように見えるかもしれませんが、それは機能しています。 「私たちは本当にその道を規定しないように一生懸命努力しています」とTooleは言います。 カリフォルニアクローゼットは、より多くのクライアントがオンラインで最初の相談を行っていることを発見しましたが、コンバージョン率の大幅な低下は見られません。 Maker＆Sonの場合、バンの訪問を選択したクライアントの70％がソファを購入します。その多くは、バンがまだ私道にある間に購入します。 ショッピングの未来はオンラインだけでなく、どこにでもありたい場所にあります。

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