COVID-19 기간 동안 소매업체가 오프라인 쇼핑을 피하는 방법

몇 달 간의 격리는 홈 카테고리에 씁쓸한 혜택이었습니다. 하지 않았다 그들의 공간을 비판적으로 살펴보고 사용할 수있는 몇 가지 모서리를 찾았습니다. 업그레이드? 가구와 장식을 판매하는 브랜드가 직면한 과제는 고객이 천을 만지고 소파에 앉을 수 있는 오프라인 매장과 같은 핵심 판매 도구 없이 모든 열정을 활용하는 것이었습니다.

을위한 캘리포니아 옷장, 자택 대피 명령이 특히 큰 타격을 입었습니다. 100개 이상의 쇼룸과 일반적으로 고객의 집에 전문가를 파견하는 것이 포함된 판매 모델을 통해 조직 및 보관 회사는 대면 경험에 크게 의존했습니다. COO인 Andrew Wadhams는 "COVID 이전에는 가정 내 경험이 어떻게 생겼는지에 너무 집중했기 때문에 가상에 대해서는 별로 생각하지 않은 것 같습니다."라고 말합니다. "2월에 우리는 거의 10,000건에 가까운 상담을 받았고 그 중 95%가 집에서 이루어졌습니다." 그러나 전환하는 데 오래 걸리지 않았습니다. "4월 초까지 우리는 70%가 온라인 상태였습니다."라고 그는 회상합니다.

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처음에는 전환율이 떨어졌지만 이러한 움직임은 불안정했지만 회사의 디자이너는 곧 컴퓨터 화면을 통해 고객에게 영감을 줄 수 있는 방법을 찾았습니다. 그리고 그들은 혼자가 아닙니다: From 낙하산 그리고 미첼 골드 + 밥 윌리엄스 에게 CB2 그리고 컨테이너 스토어, 주택 소매업체는 다음을 발견했습니다. 가상 디자인 상담 고객과 소통할 수 있는 훌륭하고 비교적 쉬운 방법입니다. 더군다나 그들은 일하다. Parachute 설립자인 Ariel Kaye는 가상 상담의 평균 주문 금액이 온라인으로 주문하는 일반 주문의 거의 두 배에 달하며 다른 브랜드에서도 비슷한 추세를 감지했다고 말했습니다.

결과적으로 백신이 그 어느 때보다 가까워지고 쇼핑객이 곧 다시 모험을 하기를 희망하지만 대부분의 회사는 가상 제품을 계속 사용할 계획입니다. California Closets CMO Samara Toole는 “고객과 이야기할 기회가 많을수록 좋습니다. “그들은 CAD 도면을 가상으로 보고, 견본을 보기 위해 쇼룸으로 가고, 아마도 마지막으로 한 가지를 확인하기 위해 디자이너가 집에 올 것입니다. 그들은 항상 더 많이 전환하고 더 많이 구매하고 더 많이 참여하는 사람들입니다.”

이러한 가상 프로그램은 가내 산업의 공개된 비밀을 활용합니다. 고객이 제품을 구매할 때 가구와 장식, 그들은 제품뿐만 아니라 자신의 취향에도 의문을 제기하고 있습니다. 잘. 사람들이 본능을 더 신뢰하는 패션과 달리, 홈 쇼퍼들은 전문가로부터 디자인 조언을 받을 때 더 편안함을 느끼는 경우가 많습니다. 그리고 그 전문가가 Zoom 창을 통해 자신의 집을 실제로 볼 수 있다면? 모든 것이 좋습니다.

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디지털 네이티브 가구 브랜드 인테리어 정의, 온라인 전용 판매로의 전환은 근본으로의 회귀였습니다. 많은 가구 소매업체와 달리 Interior Define은 이미 어떤 조각이 무엇인지 보여주는 시각화 도구에서 첨단 기술에 투자했습니다. 가구 사용자 정의 프로세스 전반에 걸쳐 고객에게 가구가 자신의 생활에서 어떻게 보일지 보여주는 AR 앱처럼 보였습니다. 방. 매장 내 영업 팀은 항상 대면 고객과 온라인 고객을 저글링해 왔으며 매출의 40~50% 이상이 가상 고객에서 발생했습니다. 그들은 또한 고객의 기존 제품을 통합한 고객을 위한 무드 보드나 객실 계획을 자주 작성합니다. 이는 종종 더 높은 판매로 이어지는 서비스입니다.

“우리는 같은 벽을 사용하여 거실에 있는 새 소파로 당신이 가지고 있는 조각이 어떻게 보일지 보여줄 수 있습니다. 인테리어 디파이의 최고 마케팅 책임자인 질(Jill)은 이렇게 말합니다. 남자. “이제 일회용 소파나 의자가 아닌 전체 디자인 개념을 갖게 되었기 때문에 전환율이 훨씬 높다는 것을 알게 되었습니다. 만지고 느낄 수는 없지만 그 디자인이 어떤 모습일지에 대한 전반적인 인상은 얻을 수 있습니다.”

회사의 필라델피아 매장 오픈이 3월에 연기되었을 때 John은 브랜드가 고용한 직접 판매 직원이 주로 현지 고객을 대상으로 온라인 판매를 시작하도록 하기로 결정했습니다. 그녀는 곧 고객들이 매장 내 쇼핑에 열광하지 않는 반면, ~이었다 종종 판매원을 집에 들여보내고자 합니다. John은 “가게에 가서 만지고 느낄 수 없기 때문에 올바른 제품을 구매하고 있는지 확인하고 싶어합니다.”라고 말합니다. "그들은 누군가가 구매 과정을 안내해주기를 원합니다."

이 모델은 최근 몇 개월 동안 매우 성공적인 것으로 입증되어 회사가 해당 설정으로 애틀랜타, 댈러스 및 덴버로 확장했으며 현재 연말까지 4개의 추가 시장을 목표로 하고 있습니다. 이는 개점을 우회하는 방법이 아니라 새로운 시장을 개척하기 위한 방법입니다. 전초 기지.

일부 브랜드는 단순한 조언 이상으로 고객의 집에 도착합니다. 영국의 실내장식 브랜드 메이커 & 아들 2019년 맞춤형 올 오가닉 소파 디자인을 미국 시장에 출시한 이후 설립자 Alex Willcock의 성장 전략은 개방이 아닌 미국 전역에 매장이 있지만 관심 있는 고객이 브랜드 책과 패브릭을 정독하면서 테스트할 수 있는 소파가 있는 밴 네트워크에 있습니다. 시료. Willcock은 "밴은 정문에서 몇 야드 밖에 떨어져 있지 않습니다. 거리로 나가지도 않습니다."라고 말합니다. "사람들은 COVID 관점에서뿐만 아니라 그 편리함에 깊이 감사합니다."

지난 9월 Maker & Son은 단일 주문 중 가장 큰 규모의 주문을 경험했습니다. 사이트의 온라인 채팅에서 동료가 밴을 방문했으며 2개 미만의 집 전체에 충분한 실내 장식품을 구입했습니다. 며칠 후. "누군가가 '이 밴이 나를 방문하기를 원합니다'라고 말할 지경에 이르면 밴에서 내리면 브랜드가 표시되고 그들은 밴에서 본 것을 좋아합니다. 그것은 완전한 것입니다." 윌콕. (Maker & Son은 현재 뉴욕과 캘리포니아는 물론 영국과 호주 전역에 밴을 배치하고 있습니다.) “고객이 마침내 누군가와 이야기하는 접점이 신뢰를 쌓는다면 매우 빠르게 판매."

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소비자 접점에 대한 혁신은 대유행 이전에 이미 진행 중이었던 변화에 부합합니다. 리테일'과 '서비스 리테일'을 지향합니다. 선도적인 소매 디자이너이자 브랜드 전략가인 Justin Huxol에 따르면 브랜드는 몰입형 인스타그래머블한 순간에서 벗어나 더 유용한 테이크 아웃으로 쇼핑 경험에 집중하십시오. 소비자. "우리는 실제로 소매 환경에서 귀하의 경험에 가치를 추가하려고 노력하는 많은 브랜드를 보고 있습니다." 그는 설명한다. “당신은 셀카를 그냥 가져가는 것이 아닙니다. 대신 실제로 일대일 상호 작용 [및] 안내 경험이 있는 오프라인 매장으로 이동하게 됩니다.”

가정에서는 인테리어 디자이너와 Zoom 채팅을 하거나 소파와 패브릭 샘플이 집 앞까지 오는 밴이 있을 수 있습니다. 그것이 무엇이든 회사는 고객을 특정 경로로 유입시키려는 계획을 폐기하고 있습니다. 오히려 목표는 사람들이 어디에 있든, 어떤 방식으로든 편안하게 만나고 그들이 가치 있는 것을 제공하는 것입니다.

결과는 약간의 잡동사니 접근 방식처럼 보일 수 있지만 작동하고 있습니다. "저희는 그 경로를 처방하지 않기 위해 정말 열심히 노력하고 있습니다."라고 Toole는 말합니다. California Closets는 더 많은 고객이 온라인으로 첫 상담을 하고 있지만 전환율이 크게 떨어지지 않는다는 사실을 발견했습니다. Maker & Son의 경우 밴 방문을 선택하는 고객의 70%가 소파를 구매할 것입니다. 그 중 다수는 밴이 차도에 있는 동안입니다. 쇼핑의 미래는 온라인이 아니라 원하는 곳이면 어디든 가능합니다.

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