Hvordan detaljister svinger bort fra personlig shopping under COVID-19

Måneder med karantene har vært en bittersøt velsignelse for hjemmekategorien - hvem har ikke tatt et kritisk blikk på rommet sitt og fant noen hjørner som kunne bruke en Oppgradering? Utfordringen for merker som selger møbler og innredning har vært å utnytte all den entusiasmen uten et sentralt salgsverktøy: en butikk hvor kunder kan ta på tekstiler og sitte i sofaer.

Til California Closets, husly-på-sted-bestillinger traff spesielt hardt. Med mer enn 100 utstillingslokaler og en salgsmodell som vanligvis inkluderte å sende en spesialist hjem til kunden, stolte organisasjonen og lagringsselskapet sterkt på personlig opplevelse. "Før COVID var vi så fokusert på hvordan den hjemmeopplevelsen så ut at jeg ikke tror vi tenkte så mye på virtuell," sier administrerende direktør Andrew Wadhams. "I februar hadde vi nærmere 10 000 konsultasjoner, og 95 prosent av dem var hjemme." Men det tok ikke lang tid å svinge: "I begynnelsen av april var vi 70 prosent online," husker han.

Dette innholdet er importert fra Instagram. Du kan kanskje finne det samme innholdet i et annet format, eller du kan finne mer informasjon på deres nettsted.

Tiltaket var først steinete - konverteringsfrekvensen falt, men selskapets designere fant snart måter å inspirere kunder gjennom vinduet på en dataskjerm. Og de er ikke alene: Fra Fallskjerm og Mitchell Gold + Bob Williams til CB2 og Beholderbutikken, har hjemmeforhandlere oppdaget det konsultasjoner innen virtuell design er en flott, relativt enkel måte å kommunisere med kunder på. Dessuten, de arbeid. Parachute -grunnlegger Ariel Kaye sier at gjennomsnittlig ordreverdi for en virtuell konsultasjon er nesten det dobbelte av en vanlig ordre som er lagt på nett, og andre merker har lagt merke til lignende trender.

Som et resultat, selv om en vaksine virker nærmere enn noensinne og kjøperne håper å snart gå ut igjen, planlegger de fleste selskaper å fortsette med sine virtuelle tilbud. "Jo flere muligheter vi har til å snakke med en kunde, jo bedre," sier California Closets CMO Samara Toole. “De ser CAD -tegningen praktisk talt, de går til utstillingsrommet for å se prøvene, og kanskje kommer designeren hjem til dem for å sjekke en siste ting. Det er alltid de som konverterer høyere, kjøper mer, er mer engasjerte. ”

Disse virtuelle programmene utnytter en åpen hemmelighet for hjemmebransjen: Når kundene handler for sine møbler og dekor, de setter ikke bare spørsmålstegn ved produktet, de stiller spørsmål ved sin egen smak vi vil. I motsetning til mote, der folk er mer sannsynlig å stole på instinktene sine, føler hjemmekunder seg ofte mer trygge når de får designråd fra en ekspert. Og hvis den eksperten faktisk kan se inn i hjemmene sine via et Zoom -vindu? Desto bedre.

Dette innholdet er importert fra Instagram. Du kan kanskje finne det samme innholdet i et annet format, eller du kan finne mer informasjon på deres nettsted.

For det digitalt innfødte møbelmerket Interiør Definer, som dreide seg om salg på nett, var en retur til røttene. I motsetning til mange møbelforhandlere, hadde Interior Define allerede investert i banebrytende teknologi, fra visualiseringsverktøy som viser hva et stykke så ut gjennom hele tilpasningsprosessen til møbeltrekk til en AR -app som viser kundene hvordan et stykke vil se ut i sitt eget liv rom. Salgsteamet i butikken hadde alltid sjonglert personlige og online klienter, med opptil 40 til 50 prosent av salget fra virtuelle kunder. De setter også ofte sammen stemningstavler eller romplaner for klienter som inkorporerte kundens eksisterende deler - en tjeneste som ofte fører til sterkere salg.

“Vi kan vise deg hvordan brikkene du vil se ut med din nye sofa i stuen din ved hjelp av den samme veggen farge du har, men legg til tepper og sidebord, sier Interior Defines markedsføringssjef Jill John. “Vi har funnet ut at konverteringen er så mye høyere fordi du nå får et helt designkonsept i stedet for en engangssofa eller stol. Kanskje de ikke kan ta på og føle, [men] de kan få et helhetsinntrykk av hvordan designet vil se ut. ”

Da åpningen av selskapets butikk i Philadelphia ble utsatt i mars, bestemte John seg for å få det personlige salgspersonalet som merket hadde ansatt, til å begynne å selge på nettet, og tok først og fremst lokale kunder. Hun oppdaget snart at selv om kundene ikke var begeistret for shopping i butikk, så gjorde de det var ofte villig til å la en salgsmedarbeider komme inn i hjemmet sitt. "De vil være sikre på at de kjøper det rette stykket fordi de ikke er i stand til å gå inn i en butikk for å ta på og føle," sier John. "De vil at noen skal lede dem gjennom kjøpsprosessen."

Modellen har vist seg så vellykket de siste månedene at selskapet har utvidet seg med dette oppsettet til Atlanta, Dallas og Denver, og er det målrettet mot fire flere markeder innen utgangen av året - ikke som en måte å omgå åpning av butikker, men for å bane vei for nye utposter.

Noen merker kommer hjem til en klient med mer enn bare råd. Når britisk trekkmerke Maker & Son brakte sine skreddersydde, organiske sofadesigner til det amerikanske markedet i 2019, grunnlegger Alex Willcocks vekststrategi var ikke sentrert om å åpne butikker over hele Amerika, men i et nettverk av varebiler som inneholdt en sofa for interesserte kunder å teste mens de leser merkevarer og stoff. prøver. "Varebilen er noen få meter utenfor inngangsdøren - de går ikke engang ut på gaten," sier Willcock. "Folk setter stor pris på bekvemmeligheten ved det, og ikke bare fra et COVID -synspunkt."

I september opplevde Maker & Son sin største enkeltordre noensinne: en kunde som startet en samtale med et salg tilknyttet nettstedets nettprat, ble besøkt av varebilen og kjøpte nok møbeltrekk til hele huset mindre enn to dager senere. "Hvis noen kommer til et punkt hvor de sier: 'Jeg vil at denne varebilen skal besøke meg', og deretter personen som kommer seg ut av varebilen er på merke, og så liker de det de ser i varebilen - det er fullt, sier Willcock. (Maker & Son bruker for tiden varebiler i New York og California, så vel som i Storbritannia og Australia.) “Hvis kontaktpunktet der kunden endelig snakker med noen bygger tillit, kan du veldig raskt gå til en salg."

Dette innholdet er importert fra Instagram. Du kan kanskje finne det samme innholdet i et annet format, eller du kan finne mer informasjon på deres nettsted.

Innovasjon rundt forbrukernes berøringspunkter passer inn i et skifte som allerede var i gang før pandemien: bevegelsen bort fra "erfaringsmessig detaljhandel ”og mot” service detaljhandel. ” Ifølge ledende detaljhandelsdesigner og merkevarestrateg Justin Huxol, endrer merkevarene sine fokus bort fra det oppslukende, Instagrammable øyeblikket og mot en shoppingopplevelse med en takeaway som er mer nyttig for forbruker. "Vi ser mange merker som faktisk prøver å tilføre verdi til din opplevelse i butikkmiljøet," forklarer han. “Du tar ikke bare bort en selfie. I stedet drar du til en murstein og har en en-til-en interaksjon [og] guidet opplevelse. ”

I hjemverdenen kan det være en Zoom -prat med en interiørarkitekt, eller en varebil med sofa og stoffprøver som ruller opp til inngangsdøren din. Uansett hva det er, selskaper skrotter planer om å lede sine kunder til bestemte baner. Målet er heller å møte mennesker uansett hvor de er, uansett hvilken måte de er komfortabel med, og gi dem noe de verdsetter.

Resultatet kan virke som en liten grep, men det fungerer. "Vi prøver virkelig å ikke foreskrive den veien," sier Toole. California Closets har funnet ut at flere kunder foretar sin første konsultasjon online, men ser ingen store nedgang i konverteringsfrekvenser. For Maker & Son vil 70 prosent av kundene som velger et varebesøk, kjøpe en sofa - mange av dem mens varebilen fortsatt er i oppkjørselen. Fremtiden for shopping er ikke bare online, den er hvor du vil at den skal være.

Følg House Beautiful på Instagram.

Dette innholdet er opprettet og vedlikeholdt av en tredjepart, og importert til denne siden for å hjelpe brukerne med å oppgi e -postadressene sine. Du kan kanskje finne mer informasjon om dette og lignende innhold på piano.io.