Como os especialistas em design navegam nas realidades de renovação hoje

A verdadeira amplitude de uma renovação pode ser difícil de entender. A diretora editorial Joanna Saltz conversou com cinco especialistas sobre como eles equilibram o que os clientes pensam que é possível com o que realmente pode acontecer.

Jo Saltz: Seu trabalho é vender uma visão perfeita. Então, quão honesto você acha que pode estar com seus clientes no início de um novo projeto?

Nicole White: eu sou franco. Muitos clientes, principalmente aqueles que chegam até nós pelo Instagram, não percebem todo o escopo de um projeto. Tornamos os orçamentos de contingência obrigatórios para problemas inesperados, como abrir uma parede para encontrar canos apodrecidos que levariam US $ 20.000 para consertar.

Luís Medina: Alguns clientes podem esperar que você faça um projeto por muito menos porque sua tia ou avó o fez por muito menos. Então eles vão para alguém que está disposto a mentir e acabam decepcionados. Para evitar falhas de comunicação, documentamos tudo.

Samantha Josaphat-Medina: Temos potenciais clientes preenchendo um questionário. Como eles respondem nos diz quanta experiência eles têm com o processo. Ele nos diz se a descrição de seu projeto está alinhada com o que eles dizem que seu orçamento é e se está alinhado com o cronograma. Quando temos nossa primeira ligação inicial, analisamos o que é possível. Eu sempre brinco que gostaria que o Instagram pudesse dizer às pessoas quanto custa uma imagem, porque muitas vezes é mais do que as pessoas pensam!

Jo: Por muito tempo, a TV perpetuou esse mito no mundo. Mas o Instagram é um grande impulsionador agora. Como isso afetou seu trabalho?

Damião Samora: Temos que vender a realidade. Quando você tem um cliente em potencial, é um relacionamento. Você vai namorar por um tempo, vai ficar casado por anos e vai ter algumas conversas difíceis. Mas se você mantiver a comunicação aberta, saberá que todos fizeram o melhor, mesmo que as contas sejam mais altas do que o esperado.

Betsy Wentz: Houve um tempo em que eu aceitava qualquer trabalho. Agora, só avanço com os clientes com os quais desenvolvi confiança no início. É importante ser realmente honesto sobre os negócios que você faz e o que eles estão procurando para evitar desgostos, especialmente com todos os atrasos e expectativas nos dias de hoje.

Luís: Todos nós já estivemos nessa posição quando éramos menos exigentes em relação aos projetos, mas é uma boa lição de aprendizado. Está se tornando mais importante não ceda à pressão de dizer que você vai fazer funcionar. Você não pode obter móveis ou serviços de graça.

Damião: No mundo do Zoom, você também precisa se comunicar demais para obter respostas definitivas das pessoas para seguir em frente. No mundo da arquitetura, você pode fazer esboços ao vivo no Zoom, mas não é a mesma coisa. Você não pode obter um bom contato visual ou ler a linguagem corporal virtualmente.

Jo: A conectividade humana é a parte que é sempre desafiadora.

Nicole: Quase perdi um cliente porque confiávamos demais em textos e e-mails. O tom
das mensagens se perderam, e começou a parecer que as conversas eram combativas. Perdemos aquele aspecto pessoal do processo que você obtém quando se encontra na vida real. Para recuperar uma conexão real, organizamos telefonemas semanais. Foi uma grande lição que não podemos perder essa conexão.

Damião: A comunicação se torna ainda mais difícil quando as pessoas não sabem necessariamente o que querem. Eles também podem não usar as palavras certas para um designer entender o que eles querem. Se houver uma desconexão, palavras e imagens diferentes precisam ser usadas para que todos fiquem na mesma página.

Betsy: É sobre educar. Já ouvi pessoas dizerem que podemos investir mais US$ 250 mil pelos móveis e que eles não sabiam que isso custaria tanto. Outros ficam totalmente chocados. Ou você faz o que pode com o orçamento que tem ou decide que agora não é a hora e economiza.

Jo: Por que há tanta diferença entre o que os clientes pensam que vai acontecer e a verdade real?

Samanta: Os clientes gastam tempo olhando para o design e pesquisando por conta própria antes de chegar ao profissional. Se eles não sabem o que pesquisar, eles consomem apenas o que podem digerir. Então eles descobrem que o processo tem mais camadas.

Luís: Eles podem vir com sua própria planilha, mas não conta quem estava instalando aquela geladeira ou quem estava pagando a entrega. Existem todos esses pequenos custos ocultos.

Betsy: Se as pessoas não renovam há muito tempo, elas também comparam sua experiência com a de quando era mais barato. Além disso, também existem muitos níveis diferentes do que você pode obter em termos de serviços de design. Você precisa encontrar o ajuste certo. Pessoalmente, prefiro trabalhar com clientes que querem tudo o que posso oferecer. Às vezes, trocar peças que sugiro por itens mais baratos pode funcionar, mas não é um buffet. Quero que eles aproveitem tudo o que posso oferecer, e isso pode incluir peças que custam mais, mas duram anos. Em um caso em que um cliente quer apenas parte do que eu posso fazer, podemos não ser a melhor opção.

Luís: Esse cenário também é uma oportunidade. Dentro de nossas redes de pessoas no campo, muitas vezes podemos passar empregos que podem não ser adequados para nós para alguém que será.

Nicole: Temos uma população que foi exposta ao HGTV. Estamos agradecidos porque eles expõem as pessoas a reformas, nenhum detalhamento de custo real é mostrado. Os espectadores veem o orçamento de um cliente e uma sala pronta. Eles não veem as taxas de projeto, construção ou empreiteiros. Ainda estamos lidando com as ramificações de muitos e muitos anos depois. Agora, é nosso trabalho como profissionais resistir e convencer os clientes a respeitar nossa experiência.

Damião: Nosso mundo está ensinando as pessoas a consumir dados em excesso, a consumir conteúdo em excesso,
e é exaustivo. Quando você começa a consumir tantas coisas em sucessão, elas perdem o valor. É somente quando alguém começa a fazer perguntas que você constrói uma relação de confiança. De repente, eles já sabem quanto custa algo porque entendem a qualidade que foi colocada nele.

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