Hur återförsäljare svänger bort från personliga shopping under COVID-19

Månader med karantän har varit en bittersöt välsignelse för hemmakategorin - vem har inte tittade kritiskt på deras utrymme och hittade några hörn som kunde använda en uppgradera? Utmaningen för varumärken som säljer möbler och inredning har varit att utnyttja all entusiasm utan ett nyckelförsäljningsverktyg: en butik där kunder kan röra tyger och sitta i soffor.

För Kaliforniens garderober, beställningar på plats skyddade särskilt hårt. Med mer än 100 utställningslokaler och en försäljningsmodell som vanligtvis inkluderade att skicka in en specialist till kundens hem, litade organisationen och lagringsföretaget starkt på personupplevelsen. "Före COVID var vi så fokuserade på hur den hemupplevelsen såg ut att jag inte tror att vi tänkte så mycket på virtuellt", säger COO Andrew Wadhams. ”I februari hade vi nära 10 000 konsultationer och 95 procent av dem var hemma.” Men det tog inte lång tid att svänga: ”I början av april var vi 70 procent online”, minns han.

Detta innehåll importeras från Instagram. Du kanske kan hitta samma innehåll i ett annat format, eller så kan du hitta mer information på deras webbplats.

Förflyttningen var stenig först - konverteringsfrekvensen sjönk - men företagets designers hittade snart sätt att inspirera kunder genom fönstret på en datorskärm. Och de är inte ensamma: Från Fallskärm och Mitchell Gold + Bob Williams till CB2 och Containerbutiken, har hemhandlare upptäckt det virtuella designkonsultationer är ett bra, relativt enkelt sätt att interagera med kunder. Vad mer, de arbete. Fallskärmens grundare Ariel Kaye säger att det genomsnittliga ordervärdet för en virtuell konsultation är nästan dubbelt så mycket som en vanlig beställning online, och andra märken har märkt liknande trender.

Som ett resultat, även om ett vaccin verkar närmare än någonsin och kunderna hoppas att snart ge sig ut igen, planerar de flesta företag att fortsätta med sina virtuella erbjudanden. "Ju fler möjligheter vi har att prata med en kund, desto bättre", säger California Closets CMO Samara Toole. ”De ser CAD -ritningen virtuellt, de går till utställningslokalen för att se proverna och kanske kommer designern hem till dem för att kolla en sista sak. Det är alltid de som konverterar högre, köper mer, är mer engagerade. ”

Dessa virtuella program utnyttjar en öppen hemlighet för hemindustrin: När kunderna handlar för sina möbler och inredning, de ifrågasätter inte bara produkten, de ifrågasätter deras egen smak som väl. Till skillnad från mode, där människor är mer benägna att lita på sina instinkter, känner sig hemkunden ofta mer bekväm när de får designråd av en expert. Och om den experten verkligen kan se in i sina hem via ett zoomfönster? Desto bättre.

Detta innehåll importeras från Instagram. Du kanske kan hitta samma innehåll i ett annat format, eller så kan du hitta mer information på deras webbplats.

För det digitalt inhemska möbelmärket Interiör Definiera, svängande till online-endast försäljning var en återgång till sina rötter. Till skillnad från många möbelhandlare hade Interior Define redan investerat i spetsteknik, från visualiseringsverktyg som visar vilken grej såg ut under hela klädseln anpassningsprocessen till en AR -app som visar kunder hur en bit kommer att se ut i sitt eget liv rum. Dess säljteam i butiken hade alltid jonglerat personliga och onlinekunder, med upp till 40 till 50 procent av försäljningen från virtuella kunder. De sammanställer också ofta stämningstavlor eller rumsplaner för kunder som införlivade kundens befintliga delar - en tjänst som ofta leder till starkare försäljning.

”Vi kan visa dig hur bitar du har kommer att se ut med din nya soffa i ditt vardagsrum med samma vägg färg du har, men lägger till våra mattor och sidobord, säger Interior Defines marknadschef Jill John. ”Vi har funnit att konverteringen är så mycket högre eftersom du nu får ett helt designkoncept snarare än en engångssoffa eller stol. Kanske kan de inte röra och känna, [men] de kan få ett helhetsintryck av hur den designen kommer att se ut. ”

När öppnandet av företagets butik i Philadelphia sköts upp i mars, bestämde John sig för att få den personliga säljpersonal som varumärket hade anställt att börja sälja på nätet, främst lokala kunder. Hon upptäckte snart att även om kunderna inte var entusiastiska över att shoppa i butik, så gjorde de det var ofta villiga att släppa in en säljare i sitt hem. "De vill se till att de köper rätt bit eftersom de inte kan gå in i en butik för att röra och känna", säger John. "De vill att någon ska gå igenom köpprocessen."

Modellen har visat sig vara så framgångsrik under de senaste månaderna att företaget har expanderat med den installationen till Atlanta, Dallas och Denver, och är inriktning mot ytterligare fyra marknader i slutet av året - inte som ett sätt att kringgå öppnande butiker, utan för att bana väg för nya utposter.

Vissa märken anländer till kundens hem med mer än bara råd. När brittiskt klädmärke Maker & Son tog med sina skräddarsydda, ekologiska soffdesigner till den amerikanska marknaden 2019, grundade Alex Willcocks tillväxtstrategi inte på att öppna butiker över hela Amerika, men på ett nätverk av skåpbilar som innehöll en soffa för intresserade kunder att testa medan de läste märkesböcker och tyg prover. "Skåpbilen är några meter utanför ytterdörren - de går inte ens ut på gatan", säger Willcock. "Folk uppskattar djupt bekvämligheten med det, och inte bara ur en COVID -synvinkel."

I september upplevde Maker & Son sin största enskilda beställning någonsin: en kund som inledde ett samtal med en försäljning associerade med webbplatsens onlinechatt, besökte skåpbilen och köpte tillräckligt med klädsel för hela deras hus mindre än två dagar senare. "Om någon kommer till en punkt som säger:" Jag skulle vilja att den här skåpbilen kom och hälsade på mig ", och sedan personen som stiger ut ur skåpbilen är på varumärke, och sedan gillar de vad de ser i skåpbilen - det är fullt, säger han Willcock. (Maker & Son använder för närvarande skåpbilar i New York och Kalifornien, liksom i hela Storbritannien och Australien.) ”Om kontaktpunkten där kunden äntligen talar med någon bygger förtroende kan du mycket snabbt gå till en försäljning."

Detta innehåll importeras från Instagram. Du kanske kan hitta samma innehåll i ett annat format, eller så kan du hitta mer information på deras webbplats.

Innovation kring konsumentkontaktpunkter passar in i ett skifte som redan pågick före pandemin: flytten från ”erfarenhetsmässiga detaljhandeln ”och mot” servicehandeln ”. Enligt den ledande detaljhandelsdesignern och varumärkesstrategen Justin Huxol flyttar varumärkena sina fokusera bort från det uppslukande, Instagrammable ögonblicket och mot en shoppingupplevelse med en takeaway som är mer användbar för konsument. "Vi ser många märken som faktiskt försöker tillföra värde till din upplevelse i detaljhandeln," han förklarar. ”Du tar inte bara bort en selfie. Istället går du till en tegelsten som faktiskt har en en-till-en interaktion [och] guidad upplevelse. ”

I hemvärlden kan det vara en Zoom -chatt med en inredningsarkitekt, eller en skåpbil med en soffa och tygprover som rullar upp till din ytterdörr. Vad det än är, skrotar företagen planer på att sända sina kunder till specifika körfält. Målet är snarare att träffa människor var de än är, på vilket sätt de är bekväma med och ge dem något de värdesätter.

Resultatet kan verka som lite av en greppväska, men det fungerar. "Vi försöker verkligen att inte föreskriva den vägen", säger Toole. California Closets har funnit att fler kunder gör sin första konsultation online, men ser inget stort avbrott i konverteringsfrekvensen. För Maker & Son kommer 70 procent av kunderna som väljer ett skåpbesök att köpa en soffa - många av dem medan skåpbilen fortfarande är i deras uppfart. Framtiden för shopping är inte bara online, det är vart du vill att det ska vara.

Följ House Beautiful på Instagram.

Detta innehåll skapas och underhålls av en tredje part och importeras till den här sidan för att hjälpa användare att ange sina e -postadresser. Du kanske kan hitta mer information om detta och liknande innehåll på piano.io.