Comment les experts en conception naviguent dans les réalités de la rénovation aujourd'hui

La véritable ampleur d'une rénovation peut être difficile à saisir. La directrice de la rédaction, Joanna Saltz, s'est entretenue avec cinq experts sur la façon dont ils équilibrent ce que les clients pensent être possible avec ce qui est réellement susceptible de tomber.

Jo Saltz : Votre travail consiste à vendre une vision parfaite. Alors, à quel point pensez-vous que vous êtes autorisé à être honnête avec vos clients au début d'un nouveau projet ?

Nicole Blanc: Je suis direct. De nombreux clients, en particulier ceux qui nous contactent via Instagram, ne réalisent pas toute la portée d'un projet. Nous rendons obligatoires les budgets d'urgence pour les problèmes inattendus, comme l'ouverture d'un mur pour trouver des tuyaux pourris qui prendraient 20 000 $ à réparer.

Luis Médine: Certains clients peuvent s'attendre à ce que vous fassiez un projet pour beaucoup moins parce que leur tante ou grand-mère l'a fait pour beaucoup moins cher. Ensuite, ils vont voir quelqu'un qui est prêt à mentir et ils finissent par être déçus. Pour éviter les malentendus, nous documentons tout.

Samantha Josaphat-Medina: Nous avons des clients potentiels qui remplissent un questionnaire. La façon dont ils réagissent nous indique leur degré d'expérience avec le processus. Il nous indique si la description de leur projet correspond à ce qu'ils disent être leur budget et s'il correspond au calendrier. Lors de notre premier appel initial, nous examinons ce qui est possible. Je plaisante toujours en disant que j'aimerais qu'Instagram puisse dire aux gens combien coûte une image parce que c'est souvent plus que ce que les gens pensent !

Jo: Pendant si longtemps, la télévision a perpétué ce mythe dans le monde. Mais Instagram est un gros moteur maintenant. Comment cela a-t-il affecté votre travail ?

Damien Samora: Nous devons vendre la réalité. Quand vous avez un client potentiel, c'est une relation. Vous allez sortir ensemble pendant un certain temps, vous allez être marié pendant des années et vous allez avoir des conversations difficiles. Mais si vous maintenez la communication ouverte, vous saurez que tout le monde a fait de son mieux, même si les factures sont plus élevées que prévu.

Betsy Wentz: Il fut un temps où je prenais n'importe quel travail. Maintenant, je n'avance qu'avec des clients avec qui j'ai développé une relation de confiance au début. Il est important d'être vraiment franc sur les affaires que vous faites et ce qu'ils recherchent pour éviter les chagrins, surtout avec tous les retards et les attentes de nos jours.

Luis: Nous avons tous été dans cette position lorsque nous étions moins pointilleux sur les projets, mais c'est une bonne leçon d'apprentissage. Il devient plus important de ne pas cédez à la pression de dire que vous allez le faire fonctionner. Vous ne pouvez pas obtenir de meubles ou de services gratuitement.

Damien : Dans le monde de Zoom, vous devez également surcommuniquer pour obtenir des réponses définitives des gens afin d'avancer. Dans le monde de l'architecture, vous pouvez faire des croquis en direct sur Zoom, mais ce n'est pas la même chose. Vous ne pouvez pas avoir un bon contact visuel ou lire virtuellement le langage corporel.

Jo : La connectivité humaine est la partie qui est toujours difficile.

Nicole: J'ai failli perdre un client parce que nous comptions trop sur les SMS et les e-mails. Le ton
des messages se sont perdus et on a commencé à avoir l'impression que les conversations étaient combatives. Nous avons perdu cet aspect personnel du processus que vous obtenez lorsque vous vous rencontrez dans la vraie vie. Pour retrouver une vraie connexion, nous organisions des appels téléphoniques hebdomadaires. C'était une grande leçon que nous ne pouvons pas perdre cette connexion.

Damien : La communication devient encore plus difficile lorsque les gens ne savent pas nécessairement ce qu'ils veulent. Ils peuvent également ne pas utiliser les bons mots pour qu'un designer comprenne ce qu'ils veulent. S'il y a une déconnexion, des mots et des images différents doivent être utilisés pour que tout le monde soit sur la même page.

Betty : Il s'agit d'éduquer. J'ai eu des gens qui ont dit que nous pouvions totalement ajouter 250 000 $ de plus pour les meubles et qu'ils n'avaient pas réalisé que cela coûterait autant. D'autres sont totalement choqués. Soit vous faites ce que vous pouvez avec le budget dont vous disposez, soit vous décidez que ce n'est pas le moment et économisez.

Jo : Pourquoi y a-t-il une telle différence entre ce que les clients pensent qu'il va se passer et la réalité ?

Samantha : Les clients passent du temps à étudier le design et à faire des recherches par eux-mêmes avant de se tourner vers le professionnel. S'ils ne savent pas quoi rechercher, ils ne consomment que ce qu'ils peuvent digérer. Ensuite, ils découvrent que le processus a plus de couches.

Luis : Ils peuvent venir avec leur propre feuille de calcul, mais cela ne tient pas compte de qui installait ce réfrigérateur ou qui payait la livraison. Il y a tous ces petits frais cachés.

Betty : Si les gens n'ont pas rénové depuis longtemps, ils comparent également leur expérience à l'époque où c'était moins cher. De plus, il existe également de nombreux niveaux différents de ce que vous pouvez obtenir en termes de services de conception. Vous devez trouver le bon ajustement. Personnellement, je préfère travailler avec des clients qui veulent tout ce que je peux leur offrir. Parfois, échanger des pièces que je suggère contre des articles moins chers peut fonctionner, mais ce n'est pas un buffet. Je veux qu'ils profitent de tout ce que je peux leur fournir, et cela peut inclure des pièces qui coûtent plus cher mais qui dureront des années. Dans le cas où un client ne souhaite qu'une partie de ce que je peux faire, nous ne sommes peut-être pas la meilleure solution.

Luis: Ce scénario est aussi une opportunité. Au sein de nos réseaux de personnes sur le terrain, nous pouvons souvent passer des emplois qui pourraient ne pas nous convenir à quelqu'un qui le sera.

Nicole : Nous avons une population qui a été exposée au HGTV. Nous sommes reconnaissants car ils exposent les gens à des rénovations, aucune véritable ventilation des coûts n'est indiquée. Les téléspectateurs voient le budget d'un client et une pièce finie. Ils ne voient pas les frais de conception, de construction ou d'entrepreneur. Nous sommes encore aux prises avec les ramifications de cela bien des années plus tard. Maintenant, c'est à nous, en tant que professionnels, de repousser et de convaincre nos clients de respecter notre savoir-faire.

Damien: Notre monde apprend aux gens à surconsommer des données, à surconsommer du contenu,
et c'est épuisant. Lorsque vous commencez à consommer tant de choses successivement, elles perdent leur valeur. Ce n'est que lorsque quelqu'un commence à poser des questions que vous construisez une relation de confiance. Tout d'un coup, ils savent déjà combien coûte quelque chose parce qu'ils comprennent la qualité qui y est associée.

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